STUDI PENGARUH SERVICE EXCELLENCE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA BANK MANDIRI KCP BRATANG BINANGUN SURABAYA
Abstract Views:
467 times
PDF - FULL TEXT Downloads:
259 times
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis hubungan implementasi pengaruh service excellence terhadap customer satisfaction pada Bank Mandiri KCP Bratang Binangun Surabaya. Target populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan transaksi di Bank Mandiri KCP Bratang Binangun Surabaya. Metode penelitian yang dilakukan dengan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, Mean dan Standart Deviation, Regresion, serta teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan jenis convenience sampling. Data diperoleh secara langsung dari responden yang memenuhi karakteristik populasi yang ditentukan dengan menyebarkan kuesioner. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 150 responden. Dari penelitian yang dilakukan, maka didapatkan hasil bahwa secara keseluruhan terdapat pengaruh service excellence terhadap customer satisfaction pada Bank Mandiri KCP Bratang Binangun Surabaya. Dimensi-dimensi service excellence yang mempengaruhi customer satisfaction adalah ability, attitude, appearance, attention, action, responsibility, convenience, accuracy, satisfaction.
Downloads
References
Assael H, 1994, Customer Behavior and Marketing Action, Boston M asachusetts, PWS Kelling Publishing Company
Buchari Alma, 2009, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, CV Alvabeta: Bandung
Dendawijaya, Lukman,Ir, Drs, M.M. , 2003, Manajemen Perbankan, Penerbit Ghalia Indonesia
Erlando, Pengaruh Variabel Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya), Jurusan Ekonomi Fakultas manajemen, Universitas Gunadarma
Gunarto, Suhardi , 2003, Usaha Perbankan dalam perspektif Hukum, Penerbit, Kanisius Yogyakarta
Ismail, 2010, Manajemen Perbankan , Dari Teori Menuju Aplikasi, edisi ke-1, Jakarta, Kencana 2011
Julian Valentino, Pengaruh Pelayanan prima (service excellence) terhadap Kepuasan Pelanggan di Prima Swalayan Cabang Nganjuk, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya
Kotler, P, 2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Salemba Empat, Jakarta
Kuncoro, Mudrajad dan Suhardjono , 2002, Manajemen Perbankan, Teori dan aplikasi, Yogyakarta, BPFE
Laksana, Fajar , 2008 , Manajemen Pemasaran, Edisi pertama, Graha llmu, Yogyakarta
Rahmayanty, Nina, 2010,Manajemen pelayanan Prima mencegah pembelotan dan membangun customer loyalty, Cetakan Pertama, Graha Ilmu,Yogyakarta
Tjiptono, F. 2002. Strategi Pemasaran, Andi, Yogjakarta
Tjiptono, F, 2004, Strategi Pemasaran Edisi 2, Penerbit Andi, Yogyakarta
Yunanto, Setiono, and Medyawati, Responsibilites and Excellent Service on Customer Satisfaction : Case study of DKI Islamic Bank, Gunadarma University, Indonesia, International Conference on Management and Education Innovation IPEDR vol 37 (2012) IACSIT Press, Singapore
- Articles published in CALYPTRA are licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International license. You are free to copy, transform, or redistribute articles for any lawful purpose in any medium, provided you give appropriate credit to the original author(s) and the journal, link to the license, indicate if changes were made, and redistribute any derivative work under the same license.
- Copyright on articles is retained by the respective author(s), without restrictions. A non-exclusive license is granted to CALYPTRA to publish the article and identify itself as its original publisher, along with the commercial right to include the article in a hardcopy issue for sale to libraries and individuals.
- By publishing in CALYPTRA, authors grant any third party the right to use their article to the extent provided by the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International license.
