STUDI PENGARUH SERVICE EXCELLENCE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA BANK MANDIRI KCP BRATANG BINANGUN SURABAYA

  • Lina Dianto Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis dan Ekonomika Universitas Surabaya

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis hubungan implementasi pengaruh service excellence  terhadap  customer satisfaction pada Bank Mandiri KCP Bratang Binangun Surabaya. Target populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan transaksi di Bank Mandiri KCP Bratang Binangun Surabaya. Metode penelitian yang dilakukan dengan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, Mean dan Standart  Deviation, Regresion,  serta teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan jenis convenience sampling. Data diperoleh secara langsung dari responden yang memenuhi karakteristik populasi yang ditentukan dengan menyebarkan kuesioner. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 150 responden. Dari penelitian yang dilakukan, maka didapatkan hasil bahwa secara keseluruhan terdapat pengaruh service excellence terhadap customer satisfaction pada Bank Mandiri KCP Bratang Binangun Surabaya. Dimensi-dimensi service excellence yang mempengaruhi customer satisfaction adalah ability, attitude, appearance, attention, action, responsibility, convenience, accuracy, satisfaction. 

Downloads

Download data is not yet available.

References

Atep, Adya Barata.2004. Dasar-dasar pelayanan prima. Jakarta, Elex Media Komputindo.

Assael H, 1994, Customer Behavior and Marketing Action, Boston M asachusetts, PWS Kelling Publishing Company

Buchari Alma, 2009, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, CV Alvabeta: Bandung

Dendawijaya, Lukman,Ir, Drs, M.M. , 2003, Manajemen Perbankan, Penerbit Ghalia Indonesia

Erlando, Pengaruh Variabel Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya), Jurusan Ekonomi Fakultas manajemen, Universitas Gunadarma

Gunarto, Suhardi , 2003, Usaha Perbankan dalam perspektif Hukum, Penerbit, Kanisius Yogyakarta

Ismail, 2010, Manajemen Perbankan , Dari Teori Menuju Aplikasi, edisi ke-1, Jakarta, Kencana 2011

Julian Valentino, Pengaruh Pelayanan prima (service excellence) terhadap Kepuasan Pelanggan di Prima Swalayan Cabang Nganjuk, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya

Kotler, P, 2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Salemba Empat, Jakarta

Kuncoro, Mudrajad dan Suhardjono , 2002, Manajemen Perbankan, Teori dan aplikasi, Yogyakarta, BPFE

Laksana, Fajar , 2008 , Manajemen Pemasaran, Edisi pertama, Graha llmu, Yogyakarta

Rahmayanty, Nina, 2010,Manajemen pelayanan Prima mencegah pembelotan dan membangun customer loyalty, Cetakan Pertama, Graha Ilmu,Yogyakarta

Tjiptono, F. 2002. Strategi Pemasaran, Andi, Yogjakarta

Tjiptono, F, 2004, Strategi Pemasaran Edisi 2, Penerbit Andi, Yogyakarta

Yunanto, Setiono, and Medyawati, Responsibilites and Excellent Service on Customer Satisfaction : Case study of DKI Islamic Bank, Gunadarma University, Indonesia, International Conference on Management and Education Innovation IPEDR vol 37 (2012) IACSIT Press, Singapore
Published
2014-09-01
How to Cite
DIANTO, Lina. STUDI PENGARUH SERVICE EXCELLENCE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA BANK MANDIRI KCP BRATANG BINANGUN SURABAYA. CALYPTRA, [S.l.], v. 3, n. 2, p. Hal. 1 - 11, sep. 2014. ISSN 2302-8203. Available at: <http://journal.ubaya.ac.id/index.php/jimus/article/view/1422>. Date accessed: 21 nov. 2018.