DESKRIPTIF KUALITAS LAYANAN PT AXA MANDIRI FINANCIAL SERVICES, PT COMMONWEWALTH LIFE, DAN PT ASURANSI JIWA INHEALTH DI SURABAYA

  • Edo Christianto Jurusan Manajemen Jejaring Bisnis Fakultas Bisnis dan Ekonomika Universitas Surabaya

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kualitas layanan pada PT Axa Mandiri Financial Services, PT Commonwealth Life, dan PT Asuransi Jiwa Inhealth di kota Surabaya. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan software SPSS 18 untuk Windows. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan jenis convenience sampling. Data diperoleh secara langsung dari responden yang memenuhi karakteristik populasi yang ditentukan dengan menyebarkan kuesioner. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 150 responden. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adanya gap antara ekspektasi dengan persepsi nasabah dari dari ketiga perusahaan Asuransi tersebut. Gap tertinggi antara persepsi dengan ekspektasi pada service quality ketiga perusahaan Asuransi diatas dimiliki oleh perusahaan Asuransi Jiwa Inhealth, sedangkan Gap terendah antara persepsi dengan ekspektasi pada service quality ketiga perusahaan Asuransi diatas dimiliki oleh perusahaan Asuransi Commonwealth. PT Axa Mandiri Financial Services memiliki skor persepsi pelanggan tertinggi dibandingkan dengan PT Commonwelath Life, dan PT Asuransi Jiwa Inhealth, Sedangkan dari segi ekspektasi pelanggan, PT Asuransi Jiwa Inhealth nemiliki skor tertinggi dibandingkan dengan PT Axa Mandiri Financial Services dan PT Commonwelath Life. 

Downloads

Download data is not yet available.

References

Arasli, H., Mehtap-Smadi, S., & Katircioglu, S.T. (2005). Customer service quality in the greek cypriot banking industry. Managing Service Quality

Brown, S., Lamming, R., Bessant, J., & Jones, P. (2005). Strategic Operations Management (2nd Edition). Burlington: Elsevier Butterworth-Heinemann.

Evangelos, T., Simmy, M., & Graham, R.K. (2004). Quality improvement in the Greek and Kenyan insurance industries. Archives ofEconomic History.

Frochot, I.V., & Hughes, H. (2000). An adaptation of SERVQUAL to historic houses. Tourism Management.

Finn, D.W., & Lamb, C.W. (1991). An evaluation of the SERVQUAL scale in a retailing setting, in Holman, R and Solomon, M R (eds.), Advances in Consumer Research

Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., & Anderson, R.E. 2010, Multivariate Data Analysis (7th edition).

Karomah, Umi 2006. Asuransi di Indonesia: Tantangan dan Realitas,buku Jurus Pintar Asuransi, Edisi pertama. Jakarta: Penerbit SiGma.

Kinnear, Bernhardt, dan Krentker 1995, Service Marketing Third Edition.

Ms. Neetu Bala 2011, Measuring Life Insurance Service Quality: An Empirical Assessment of SERVQUAL Instrumen journal international business.

Pariseau, S.E., & McDaniel, J.R. (1997). Assessing service quality in schools of business. International Journal

Qualls, William J., & Rosa, JoseAntonio (1995). Assessing industrial buyers' perception of quality and their effects on satisfaction. Industrial Marketing Management.

Stanton, Etzel dan Walker 1994, Analysing service quality in the hospitality industry First Edition.

Tjiptono 2004, Pemasaran Jasa, Cetakan kedua, Gramedia. Zeithaml dan Bitner, 2005, Service Marketing, Fifth Edition.

Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. 1993. Research note-more on improving service quality measurement. Journal of Retailing.

Zeithaml & L. Berry Leonard 1983. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for future Research. Journal of Retailing.
Published
2015-09-01
How to Cite
CHRISTIANTO, Edo. DESKRIPTIF KUALITAS LAYANAN PT AXA MANDIRI FINANCIAL SERVICES, PT COMMONWEWALTH LIFE, DAN PT ASURANSI JIWA INHEALTH DI SURABAYA. CALYPTRA, [S.l.], v. 4, n. 2, p. Hal. 1 - 17, sep. 2015. ISSN 2302-8203. Available at: <http://journal.ubaya.ac.id/index.php/jimus/article/view/2160>. Date accessed: 06 dec. 2019.