PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BEHAVIOURAL INTENTION PADA LAYANAN CITILINK

  • Henrie Kurniawan Jurusan Magister Manajemen Fakultas Bisnis dan Ekonomika Universitas Surabaya

Abstract

Tujuan dari tesis ini adalah menguji hubungan antara konstruk kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan niat perilaku penumpang darisatu operator murah yang menawarkan layanan penerbangan di Indonesia. Sebuah sampel kecil dari 160 penumpang yang melakukanperjalanan pada operator murah di Indonesia dalam 12 bulan sebelumnya yang disurvei untuk menguji empat hipotesis hubungan antara konstruk kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan niat perilaku menggunakan structural equation modelling. Hasil empiris menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap word-of-mouth dan niat pembelian kembali. Pelanggan tersebut melakukan komunikasi word-of-mouth yang positif dan memiliki niat pembelian kembali yang tinggi. Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh negatif terhadap umpan balik.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Butcher, Ken, Beverly Sparks dan Frances O’Callaghan,Evaluative and Relational Influences On Service Loyalty, International Journal of Service Industry Management,Vol. 12 No. 4, pp. 310-327, 2001

Ennew, Christine T., Ashish K. Banerjee dan Derek Li,Managing Word Of Mouth Communication : Empirical Evidence From India, International Journal of Bank Marketing,Vol. 18 No. 2, pp. 75-83, 2000

Ghozali, I., Fuad,Structural Equation Modelling :Teori, Konsep dan aplikasi dengan program Lisrel 8.80 Edisi 3, Semarang, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2012.

Wijanto,Setyo Hari,Structural Equation Modellingdengan Lisrel 8.8, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2008.

Hellier, Phillip K., Gus M. Geursen, Rodney A. Carr dan John A. Rickard,Customer repurchase intention : A general structural equation model, European Journal of Marketing,Vol. 37 No. 11/12, pp. 1762-1800, 2003

http://www.airlines-inform.com/rankings/budget_2011.html, diunduh 10/06/2014

http://www.citilink.co.id/2012/page/9/, diunduh 10/08/2014

http://www.indonesia-investments.com/doing-business/indonesian-companies/citilink-indonesia/item436, diunduh 10/06/2014

http://www.solopos.com/2013/04/28/terbang-perdana-malang-jakarta-citilink- tambah-10-airbus-401107, diunduh 10/14/2014

http://swa.co.id/business-strategy/marketing/citilink-raih-indonesia-service-to-care- award, diunduh 10/08/2014
Published
2015-09-01
How to Cite
KURNIAWAN, Henrie. PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BEHAVIOURAL INTENTION PADA LAYANAN CITILINK. CALYPTRA, [S.l.], v. 4, n. 2, p. Hal. 1 - 29, sep. 2015. ISSN 2302-8203. Available at: <http://journal.ubaya.ac.id/index.php/jimus/article/view/2168>. Date accessed: 06 dec. 2019.