STUDY DESKRIPTIF TENTANG CUSTOMER COMPLAINTS DI RESTORAN WOK NOODLES DI GALAXY MALL SURABAYA

  • Natalia Gonius Manajemen / Fakultas Bisnis dan Ekonomika Universitas Surabaya

Abstract

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran tentang alasan customer complaints di restoran WOK Noodle di Galaxy Mall, Surabaya. Target populasi dalam penelitian ini adalah pria dan wanita yang pernah makan dan minum di restoran WOK Noodle di Galaxy Mall, Surabaya dan pernah melakukan complaint. Responden yang berdomisili di Surabaya, pendidikan minimal SMU/SMA sederajat, pernah makan dan minum minimal dua kali di restoran di Surabaya dalam kurun waktu enam bulan terakhir, dan pernah melakukan complaint minimal satu kali dalam enam bulan terakhir. Aras pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah aras nominal. Metode pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan distribusi frekuensi, persentase dalam diagram batang dan tabulasi silang. Dari penelitian ini didapatkan hasil bahwa paling banyak customer complaints pada rasa dan kualitas dengan bentuk komplain pada rasa makanan tidak enak, pada bentuk customer complaints harga dan pembayaran paling banyak bentuk complain terdapat sering kesalahan pencatatan pada nota, pada bentuk customer complaints perlengkapan dan suasana paling banyak pada restoran tidak cukup bersih dan penjelasan menu tidak jelas, serta pada bentuk customer complaints karyawan dan layanan paling banyak pada penyajian makanan dan minuman sangat lama.

References

Bell, S.J., and Luddington, J.A., 2006, Coping with customer complaints, Journal of Service, Sage Publications.

Emir, O., 2011, Customer Complaints and complaint behavior in Turkish hotel restaurants: An application in Lara and Kundu areas of Antalaya, African Journal of Business Management, Academic Journals.

Heung, V.C.S., and Lam, T., 2003, Customer complaint behavior towards hotel restaurant services, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Emerald Group Publishing Limited.

Tjiptono, F., 2005, Pemasaran Jasa, Penerbit Bayumedia Publishing, Malang.

Tjiptono, F. & Gregrorius, C., 2005, Service, Quality and Satisfaction, Penerbit ANDI,Yogyakarta.

http://www.seputar-indonesia.com/edisicetak/content/view/520451/ (diunduh September 2012)

http://www.surabayapost.co.id/?mnu=berita&act=view&id=8e08998cb1abb518c122352edea68ea6&jenis=e4da3b7fbbce2345d7772b0674a318d5 (diunduh September 2012)

http://www.seputar-indonesia.com/edisicetak/content/view/428959/ (diunduh September 2012)

http://studentpreneur.co/penanganan-keluhan-pelanggan/ (diunduh September 2012)
Published
2013-03-01
How to Cite
GONIUS, Natalia. STUDY DESKRIPTIF TENTANG CUSTOMER COMPLAINTS DI RESTORAN WOK NOODLES DI GALAXY MALL SURABAYA. CALYPTRA, [S.l.], v. 2, n. 1, p. Hal. 1 - 15, mar. 2013. ISSN 2302-8203. Available at: <http://journal.ubaya.ac.id/index.php/jimus/article/view/347>. Date accessed: 20 sep. 2017.