STUDI DESKRIPTIF RETAIL SERVICE QUALITY DI CARREFOUR NGAGEL SURABAYA

  • Harris Setiono Peminatan Manajemen Layanan Dan Pariwisata Fakultas Bisnis Dan Ekonomika Universitas Surabaya

Abstract

Carrefour adalah salah satu peritel yang menerapkan konsep belanja hemat sehingga mampu memberikan nilai tambah bagi konsumen karena bisa mendapatkan kebutuhan dengan harga lebih baik. Selain belanja hemat, Carrefour Ngagel juga melakukan evaluasi terhadap kualitas layanan melalui dimensi: retail service quality yang meliputi: aspek fisik (physical aspects), kehandalan (reliability), interaksi personal (personal interaction), pemecahan masalah (problem solving), dan kebijakan (policy). Jumlah sampel penelitian adalah 170 sampel, metode pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: analisis deskriptif frekuensi, presentasi diagram Pie Chart,  dan tabulasi silang. Secara keseluruhan, persepsi responden terhadap retail service quality Carrefour Ngagel adalah positif karena nilai rata-rata keseluruhan responden untuk keseluruhan elemen retail service quality tersebut adalah positif. Policy adalah dimensi retail service quality yang dipersepsikan paling positif karena dengan nilai rata-rata tertinggi diantara dimensi retail service quality lainnya. Sedangkan dimensi retail service quality dengan persepsi terendah adalah problem solving dan elemen dengan penilaian terendah adalah ketika pelanggan menghadapi masalah, karyawan Carrefour menunjukkan keinginan menyelesaikan masalah.

References

Angelova, B dan Jusuf Zekiri, 2011, Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model). International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences October 2011, Vol. 1, No. 3 ISSN: 2222-6990 232. www.hrmars.com/journals

Fernandez, Prasana Rosaline, 2009, Impact of Branding on Gen Y’s Choice of Clothing, The Journal of the South East Asia Research Center for Communications and Humanities. Vol. 1 No. 1, 2009, pp 79-95

Hawary. SIS, RM. Alhamali, dan SA Alghanim, 2011, Banking Service Quality Provided by Commercial Banks and Customer Satisfaction. American Journal of Scientific Research. ISSN 1450-223X Issue 27(2011), pp. 68-83. http://www.eurojournals.com/AJSR_27_07.pdf

Kaul, Subhashini, 2005, Measuring Retail Service Quality: Examining Applicability of International Research Perspectives in India. Indian Institute of Management Research and Publications. http://www.iimahd.ernet.in/publications/data/2005-10-02skaul.pdf

Khodayari , F, dan B. Khodayari, 2011, Service Quality in Higher Education. Case study: Measuring service quality of Islamic Azad University, Firoozkooh branch. Interdisciplinary Journal of Research in Business Vol. 1, Issue. 9, (pp.38- 46) September, October, 2011 38. http://www.idjrb.com/articlepdf/idjrb9n1p5u.pdf

Kotler, P dan G. Armstrong, 2001, Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga

Levy, M dan BA Weitz, 2001, Retailing management. Fourth Edition. Boston: McGraw-Hill

Levy, M, 2001, Retailing Management. Singapore: McGraw-Hill

Malik. ME, B. Naeem., dan Z. Arief. Impact of perceived Service Quality on banking Customers’ Loyalty. Institute of Interdisciplinary Business Research 637. Desember 2011. http://www.journal-archieves13.webs.com/637-645.pdf

Mohammad Mizenur Rahaman, MM, Md. Abdullah, dan Ataur Rahman, 2011, Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A Study on PCBs (Private Commercial Banks) in Bangladesh. Business Management Dynamics Vol.1, No.1, July 2011, pp.01-11. http://bmdynamics.com/issue_pdf/bmd11011.pdf

Mulyadin, Dedy, 2007, Analisis Kualitas Jasa pelayanan Pada PT BNI 46 Cabang X. Jurnal manajemen dan Kewiraan. Vol. 4. No 1

Santouridis, Ilias dan Panagiotis Trivellas, 2010, Investigating the impact of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in mobile telephony in Greece, The TQM Journal Vol. 22 No. 3, 2010. pp. 330-343

Setiyaningsih, Y, 2007, Manajemen Strategi bauran pemasaran Untuk Perusahaan Jasa. (Studi kasus pada AJB Bumiputera). Malang: Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya

Thenmozhi, SP dan D. Dhanapal, 2011, Unorganised Retailing in India – A Study on Retail Service Quality. European Journal of Social Sciences – Volume 23, Number 1(2011). http://www.eurojournals.com/EJSS_23_1_07.pdf

Pusat Perbelanjaan Evolusi dan Perkembangannya. http://buletin.melsa.net.id/nop/1022/bandung_evolusi.html

Bisnis Retail Diprediksi Naik Akibat Perubahan Gaya Hidup. TEMPOinteraktif - Minggu, 04 Desember 2011. http://id.berita.yahoo.com/bisnis-retail-diprediksi-naik-akibat-perubahan-gaya-hidup-110315823.html

Carrefour Indonesia. http://id.wikipedia.org/wiki/Carrefour

Industri Perdagangan Ritel. Industry | Update Volume 17, Agustus 2012

Indonesian Commercial Newsletter: perlembangan Bisnis Ritel Modern. 2011. http://www.datacon.co.id/Ritel-2011ProfilIndustri.html

Carrefour rajin manjakan Pengunjung Pada Akhir Pekan. 2011. http://www.seputar-indonesia.com/edisicetak/content/view/408191/

Perkembangan Bisnis Ritel di Indonesia, 2012. http://retnohapsarini.blogdetik.com/index.php/2010/11/02/perkembangan-bisnis-ritel-di-indonesia/
Published
2013-03-01
How to Cite
SETIONO, Harris. STUDI DESKRIPTIF RETAIL SERVICE QUALITY DI CARREFOUR NGAGEL SURABAYA. CALYPTRA, [S.l.], v. 2, n. 1, p. Hal. 1 - 12, mar. 2013. ISSN 2302-8203. Available at: <http://journal.ubaya.ac.id/index.php/jimus/article/view/365>. Date accessed: 23 sep. 2017.