PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GOOL FUTSAL MANGGA DUA SURABAYA

  • Muhammad Yusri Manajemen Pemasaran / Fakultas Bisnis dan Ekonomika Universitas Surabaya

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Gool Futsal Mangga Dua di Surabaya. Responden yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang responden yang pernah menggunakan lapangan Gool Futsal Mangga Dua dalam 1 tahun terakhir, responden dengan pendidikan minimum SMP atau sederajat  yang pernah menggunakan lapangan Gool Futsal Mangga Dua dalam 3 bulan terakhir minimal 3 x dan pernah menggunakan lapangan futsal selain Gool Futsal Mangga Dua dalam 1 tahun terakhir dan pernah melakukan komplain di Gool Futsal Mangga Dua dan bertempat tinggal di Surabaya.  Metode pengolahan data yang digunakan adalah analisis Linier sederhana dan analisis koefisien determinasi. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan  pelanggan ditunjukkan pada nilai koefisien regresi sebesar 0,983. Dari hasil analisis koefisien determinasi (R2) diketahui besarnya R2 adalah 0,966 yang berarti variasi kualitas layanan mampu menjelaskan variasi kepuasan pelanggan Gool Futsal Mangga Dua Surabaya sebesar 96,6 %. Sedangkan sisanya sebesar 3,4 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak teramati. Dari hasil pengujian hipotesis melalui uji t diketahui nilai signifikan sebesar 0,000 dimana nilai signifikan jauh lebih kecil dari tingkat signifikasi sebesar 0,05 sehingga H0 ditolak dan H1 diterima pada tingkat signifikansi 5%.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Band, William A., 2001, Creating Values for Customer: Designing and Implementing a Total Corporate Strategy, John Wiley and Son, New York.

Blumberg, Donald F., 2001, Managing Service as a Strategic Profit Center, McGraw-Hill Inc., New York.

Boone, Louis E, and David L. Kurtz, 2001, Contemporary Marketing Plus, Eight edition, The DrydenPress, Orlando.

Bovee, Courtlan L., Michael J. Houston, and John Thill, 2005, Marketing, McGraw-Hill Inc., Second edition,

Dutka, Alan, 2001, AMA Hand book for Customer Satisfaction : A Complete Guidance to Research, Planning, and Implementation, NTC Business Books, Lincolnwood, Illinois.

DH Fauzi, Achmad dan Kurniati, Rini Rahayu, 2006, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Pelanggan, Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial, Vol.18:1

Engel, James F, Roger D. Blackwell, Paul W. Miniard, 2001, Consumer Behavior, Eight Edition, International Edition, The Dryden Press, Orlando.

Hanan, Mack, and Peter Karp, 2001, Customer Satisfaction: How to Maximize, Measure and Market Your Company’s Ultimate Product, American Management Association, New York.

Kinnear, Bernhardt, Krentler, 2005, Principles of Marketing, Harper Collins Publisher, Fourth Edition, New York.

Kotler, Philip, 2000, Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, The Millenium Edition, Prentice Hall Inc, Englewood Cliffs, New Jersey.

Kotler, Philip, 2003, Marketing Management, Eleventh Edition, Prentice Hall Inc, Englewood Cliffs, New Jersey.

Kotler, Philip, and Gary Armstrong, 2010, Principles of Marketing, Thirteenth Edition, Pearson Education, Inc., Upper Saddle River, New Jersey.

Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman, and Leonard, L. Berry, 2003, Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectation, International Edition, The Free Pass, New York.

Zeithaml, Valerie A., Bitner, Mary Jo, 2004, Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm, International Edition, McGraw-Hill Inc.

Zeithaml, Valerie A., Bitner, Maery Jo, Gremler, Dwayne D, 2009, Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm, Fifth Edition, McGraw-Hill Inc.

en.wikipedia.org (diunduh 11-9-2012)

www.okezone.com (diunduh 11- 9-2012)

www.surabaya.tribunnews.com (13-7-2012)
Published
2013-03-01
How to Cite
YUSRI, Muhammad. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GOOL FUTSAL MANGGA DUA SURABAYA. CALYPTRA, [S.l.], v. 2, n. 1, p. Hal. 1 - 16, mar. 2013. ISSN 2302-8203. Available at: <http://journal.ubaya.ac.id/index.php/jimus/article/view/366>. Date accessed: 20 nov. 2017.