ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KAMAR OBAT DI PUSKESMAS SURABAYA UTARA

  • Yaseer Thariq Hayaza Fakultas Farmasi Universitas Surabaya

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian kamar obat dan melihat tingkat kualitas pelayanan kefarmasian, serta melihat dimensi apa saja yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Penelitian dilakukan dengan metode probability sampling secara purposive sampling (non-random sampling). Data dikumpulkan dari 100 responden di beberapa puskesmas di Surabaya Utara melalui kuesioner dan lembar observasi yang dilakukan oleh peneliti dan apoteker di puskesmas. Penelitian dilakukan pada bulan Maret − April 2013 dengan mengukur kepuasan pelayanan kefarmasian kamar obat dan tingkat kualitas pelayanan kamar obat. Ada lima dimensi yang digunakan untuk pengukuran tingkat kepuasan konsumen kamar obat pada puskesmas Surabaya Utara yaitu Tangibles (bukti langsung), Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan) , Assurance (jaminan), Empathy (empati) dan Pelayanan kefarmasian dilihat dari beberapa prosedur yang ada dan dilaksanakan. Kepuasan konsumen pada lima dimensi pelayanan kefarmasian termasuk tingkatan cukup puas. Untuk pelayanan kefarmasian dalam tingkat yang baik. Ditinjau dari dimensi kepuasan tersebut dimensi Responsiveness (ketanggapan) memperloeh skor terendah yaitu -0,56 dengan kecepatan untuk melayani obat : Non-Racikan < 20 menit, Racikan < 40 menit yaitu -0,87 sehingga sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Amirullah , 2002, Perilaku Konsumen, Graha Ilmu, Yogyakarta.

Azwar A, 1996, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar Harapan,
Jakarta.

Nia Kurnia Sari, 2000, Tinjauan kualitas layanan apotek terhadap kepuasan
pengguna jasa apotek di apotek wilayah kotif Taskmalaya

Dhakal et al, 2005, National GPP Guidelines, Nepal Pharmacy Council,
(online), (http://www.pdfsearch.com diakses 05/03/2013).

Zeithaml, Valarie A, Pasuraman A & Berry, 1994, vol 64, number 1
SERVQUAL : A Multiple-item scale for measuring consumer
perceptions of service quality

Fakultas Farmasi Universitas Surabaya, 2010, Pedoman Pelaksanaan Skripsi, Surabaya, Fakultas Farmasi Universitas Surabaya.

Modul TOT pelayanan kefarmasian di puskesmas, 2008

Handi I, 2004, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Elex Media Komp, Jakarta.

Kotler P, 1997, Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1, PT Prehallindo, Jakarta.

Kotler P, Armstrong G, 2000, Dasar-dasar Pemasaran, 9th ed, Jilid 1, PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Lon NL, John PR, & Linda DM, 2002, Patient Satisfaction With Pharmaceutical Care: Update of a Validated Instrument. Journal of the American Pharmaceutical Association. 42: 44-50.

Lemeshow S, Hosmer DW, Klar J, et al, 1997, Besar Sampel Dalam Penelitian Kesehatan, Yogyakarta, Gadjah Mada University Press.

Menteri Kesehatan RI, 2004, Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 1027 Tahun 2004 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek, 1-6.

Notoadmodjo, Soekidjo, 2005, Metodologi Penelitian Kesehatan, Edisi Revisi, Rineka Cipta, Jakarta.

Peraturan Pemerintah No. 51 Tahun 2009 Tentang Pekerjaan Kefarmasian, 2009, Jakarta.

Rangkuti F, 2004, Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLNJP. Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama.

Rantucci MJ, 2007, Komunikasi Apoteker-Pasien: Panduan Konseling Pasien Ed2, Terjemahan oleh Aluwi Nirwana, 2009, Jakarta, EGC.

Singarimbun M & Efendi S, 1987, Metode Penelitian Survei: Tipe, Metode, dan Proses Penelitian, Jakarta, PT Pustaka LP3FS.

Sugiyono, 2007, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung, Penerbit Alfabeta.

Surahman EM & Husen IR, 2011, Konsep Dasar Pelayanan Kefarmasian berbasis Pharmaceutical Care, Bandung, Widya Padjajaran.

Tjiptono F, 2005, Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Banyumedia Publishing, Malang.

Tjiptono F & Chandra G, 2005, Service, Quality and Satisfaction, Andi, Yogyakarta.

Undang Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan, Jakarta.

Zeithaml, Valarie A, Pasuraman A & Berry, 1994, Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectation.
Published
2013-09-20
How to Cite
HAYAZA, Yaseer Thariq. ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KAMAR OBAT DI PUSKESMAS SURABAYA UTARA. CALYPTRA, [S.l.], v. 2, n. 2, p. Hal. 1 - 13, sep. 2013. ISSN 2302-8203. Available at: <http://journal.ubaya.ac.id/index.php/jimus/article/view/611>. Date accessed: 23 apr. 2018.