STUDI DESKRIPTIF CUSTOMER EXPERIENCE BERDASARKAN KANO’S MODEL DI STARBUCKS GALAXY MALL SURABAYA

  • Ella Angelia Hongari Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis dan Ekonomika Universitas Surabaya

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan Customer experience yang diberikan oleh pihak Starbucks Galaxy Mall di Surabaya kepada konsumen. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan dimensi Sense, Feel, Think, Act, dan Relate. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 4 kategori Kano yang terdapat dalam atribut Customer experience yaitu Must-be, One dimensional, Attractive, dan indifferent. Dan hasil penelitian yang dilakukan tidak mendukung penelitian sebelumnya, yaitu terdapat perbedaaan hasil kategori Kano. Hal ini dikarenakan setiap tempat usaha jasa restoran (kafe) mempunyai kesan/nilai yang berbeda untuk disampaikan ke pelanggan. Selain itu faktor perbedaan negara dimana gaya hidup, peraturan, dan kebiasaan masyarakat yang berbeda  juga menjadi penyebab terdapat perbedaan hasil kedua penelitian ini.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Kotler, Philip. 2005. Marketing Management. Elevent Edition, Prentice Hall.

Liu, Kuang-Tai et al. 2012. Starbucks Experience Explored In Taipei. The Journal of Human Resource and Adult Learning, Vol. 8, No.2:107-116.

Mihaela, Angela. Experiental Marketing vs Traditional Advertising. George Bacovia University, Bacau, Romania.

Pine II, B. Joseph and Gilmore, James H. Welcome To The Experience Economy. Harvard Business School Press, Boston Massachusetts, Vol. 76: 98-105.

Rosa, Syaifani Elma et al. 2013. Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Produk Kebab Dengan Metode Kano ( Studi Kasus di Outlet “Kayana Kebab & Burger”,Malang). Jurnal Teknologi Industri Pertanian, Universitas Brawijaya.

Salim, Kenny Febrina et al. 2015. Pengaruh Customer Experience Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Di TX Travel Klampis. Jurnal Manajemen Perhotelan, Universitas Kristen Petra.

Schmitt, Bernd H. 1999. Experiental Marketing: How To Get Customer To Sense, Feel, Think, Act And Relate To Your Company Brands. The Free Press, New York.

Semuel, Hatane et al. 2007. Perilaku Dan Keputusan Pembelian Konsumen Restoran Melalui Stimulus 50% Discount Di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra, Vol. 2, No,2: 73-80.

Tjiptono, Fandy. 2002. Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy., Chandra,G. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.

Walden, David. 1993. Kano’s Methods For Understanding Customer-Defined Quality. Center For Quality Of Management Journal, Vol. 2, No. 4.

Walter, Ute., Edvardsson,Bo. 2012. The Physical Environment As A Driver Of Customers Service Experience At Restaurants. International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 4: 104-119.

Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Permata Puri Media, Jakarta.
Published
2017-09-01
How to Cite
HONGARI, Ella Angelia. STUDI DESKRIPTIF CUSTOMER EXPERIENCE BERDASARKAN KANO’S MODEL DI STARBUCKS GALAXY MALL SURABAYA. CALYPTRA, [S.l.], v. 6, n. 2, p. Hal. 761 – 774, sep. 2017. ISSN 2302-8203. Available at: <http://journal.ubaya.ac.id/index.php/jimus/article/view/956>. Date accessed: 19 oct. 2018.