PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DI ANUGERAH COPY CENTER DI SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVICE QUALITY DAN MODEL KANO KE DALAM QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

  • Ryan Gunawan Jurusan Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Surabaya

Abstract

Penelitian ini dilakukan di Anugerah Copy Center yang terletak di Jalan Dharmawangsa 88 Surabaya. Anugerah Copy Center merupakan usaha jasa fotokopi yang menawarkan fotocopy, laminating, penjilidan maupun spiral.. Persaingan antara sesama usaha fotocopy yang berada di Jalan Dharmawangsa Surabaya inilah yang sekarang sedang dirasakan oleh Anugerah Copy Center di Surabaya. Persaingan ini yang tidak hanya melibatkan perang harga dan kualitas hasil fotocopy saja. Melainkan juga bersaing dalam memberikan kualitas layanan yang diberikan kepada para pelanggan. Kualitas pelayanan yang diberikan harus diperbaiki dan ditingkatkan untuk mewujudkan loyalitas pelanggan untuk dapat bersaing dengan usaha fotocopy yang lain. Di dalam meningkatkan kualitas layanan, maka digunakan metode SERVQUAL (analisis 5 gap), Kano dan QFD (matriks HOQ) yang saling berhubungan (terintegrasi). Penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL dengan analisis 5 gap. Melalui analisis gap 5, maka dapat diketahui apakah layanan yang diberikan apakah sudah memuaskan pelanggan atau tidak. Melalui analisis gap 1 sampai gap 4, dapat diketahui penyebab layanan tersebut masih belum dapat memuaskan pelanggan.  Sehingga dari analisis gap 1 sampai gap 4, dapat digunakan sebagai membantu merancang suatu langkah perbaikan yang akan dilakukan. Model Kano merupakan model yang dapat digunakan untuk mengetahui apakah atribut layanan tersebut penting atau tidak menurut pelanggan. Hasil dari penelitian ini adalah melakukan penerapan pada SOP kerapian dan kebersihan ruangan, SOP penampilan karyawan, SOP operasional kerja, Rapat kecil antara seluruh elemen Anugerah Copy Center yang diadakan setiap hari sekali, Desain baju karyawan yang terdiri dari 3 jenis baju, Program budaya 4S, Mengeluarkan peraturan bagi para karyawan untuk parkir kendaraan mereka di halaman rumah pemilik yang letaknya tidak jauh dari lokasi Anugerah Copy Center, Membuat jadwal harian untuk karyawan yang bertanggung jawab terhadap kebersihan ruangan fotocopy, dan Membuat jadwal pemakaian seragam karyawan selama satu minggu.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Cohen, L. 1995. Quality Function Deployment: How To Make QFD Work For You. Addison Wesley.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller., 2006. Marketing Management: Analysis Planning, Implementation and Control, 8th ed. Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice Hall Internasional, Inc.

Tan, K.C. dan Pawitra, T.A., 2001. Integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD for service excellet development. Managing Service Quality, Vol.11, pp. 418-430.

Tanojo, Y.S., 2008. Tugas Akhir: Perbaikan Kualitas Layanan Dengan Metode SERVQUAL dan QFD di Poliklinik Rumah Sakit Katolik St. Vincentius A Paulo Ciliwung 42 Surabaya. Surabaya: Universitas Surabaya.

Parasuraman, A., Berry, L.L., and Zeithaml, V.A., 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing Vol. 64, pp.12-40.

Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman & Leonard L. Berry, 1985. “A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implications For Future Research”.Journal of Marketing Vol. 49, pp. 41-50.

Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman & Leonard L. Berry, 1990. Delivering Quality Service , Balancing Customer Perceptions and Expectetions. London: Collier Macmillan Publisher.

Wijaya, T, 2011. Manajemen Kualitas Jasa : Desain SERVQUAL, QFD, dan Kano Disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. Jakarta: PT. Index.
Published
2015-09-01
How to Cite
GUNAWAN, Ryan. PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DI ANUGERAH COPY CENTER DI SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVICE QUALITY DAN MODEL KANO KE DALAM QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT. CALYPTRA, [S.l.], v. 4, n. 2, p. Hal. 1 - 19, sep. 2015. ISSN 2302-8203. Available at: <https://journal.ubaya.ac.id/index.php/jimus/article/view/2375>. Date accessed: 31 oct. 2020.