HUBUNGAN ANTARA CUSTOMER SATISFACTION DENGAN PRICE SENSITIVITY PADA INSUDTRI RITEL DI SURABAYA

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui hubungan antara customer satisfaction dengan price sensitivity. Lebih spesifik lagi, Customer satisfaction dibagi menjadi dua, yaitu economic satisfaction dan social satisfaction. Objek yang dipilih yaitu : 1) toko ritel yang menjual produk pakaian dan aksesoris fashion serta 2) toko ritel yang menjual produk makanan dan minuman ringan di Surabaya. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran kuisioner dengan melibatkan 200 pasang responden pelanggan – karyawan toko (dyads) dengan teknik pengambilan sampel non – probability sampling. Pengujian dilakukan secara statistik dengan metode Analisis Regresi Hirarki dengan bantuan software SPSS 20 for Windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) Economic satisfaction memiliki pengaruh negatif terhadap price sensitivity, 2) Social satisfaction memiliki pengaruh negatif terhadap price sensitivity, 3) pengaruh negatif economic satisfaction terhadap price sensitivity lebih kuat pada pelanggan perempuan, 4) pengaruh negatif social satisfaction terhadap price sensitivity lebih kuat pada pelanggan laki – laki, 5)pengaruh negatif economic satisfaction terhadap price sensitivity lebih kuat pada produk high involvement, 6) tidak ada pengaruh signifikan moderasi product involvement pada hubungan antara social satisfaction dengan price sensitivity, 7) tidak ada pengaruh signifikan moderasi customer patronage frequency pada hubungan antara economic satisfaction dengan price sensitivity, serta 8) tidak ada pengaruh signifikan moderasi customer patronage freaquency pada hubungan antara social satisfaction dengan price sensitivity.