PENGARUH SERVICESCAPE, SERVICE ENCOUNTER, PERCEIVED CONGRUENCY TERHADAP EMOSI DAN KEPUASAN PELANGGAN PADA RESTORAN ETNIK DREAM OF KAHYANGAN DI SURABAYA

  • Evan Pratama Kosasi Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis dan Ekonomika Universitas Surabaya
Abstract Views: 236 times
PDF - FULL TEXT Downloads: 753 times
Keywords: Servicescape, Service Encounter, Pleasure, Arousal, Satisfaction

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh servicescape, service encounter, perceived congruency terhadap emosi dan kepuasan pelanggan di restoran Dream of Kahyangan Surabaya. Penelitian ini menggunakan data kuantitatif. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 150 responden dengan menggunakan teknik non-probability sampling. Metode pengolahan data yang digunakan adalah uji regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara servicescape, service encounter, perceived congruencyterhadap emosi dan kepuasan pelanggan di restoran Dream of Kahyangan Surabaya, tetapi efek interaktif antara perceived congruency dan pleasure maupun arousal berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Abednego, F., 2011, Analisis Pengaruh Atmosfir Gerai Terhadap Penciptaan Emosi (Arousal Dan Pleasure), Perilaku Belanja (Motivasi Belanja Hedonik Dan Motivasi Belanja Utilitarian), Dan Terhadap Pendekatan Perilaku, Fokus Ekonomi, Vol. 10:2

Alba, J.W., dan Williams, E.F., 2012, Pleasure Principles : A Review of Research Hedonic Consumption, Journal of Consumer Psychology

Angelina, S.L., 2013, Studi Deskriptif Penerapan Servicescapes Pada Restoran Waroeng Bamboe Kota Batu Menurut Persepsi Konsumen, Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, Vol. 2:1

ahyadi, C., 2014, Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Makanan Dengan Peran Moderasi Atmosphere Pada Restoran Sushi Tei Galaxy Mall di Surabaya, Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, Vol. 3:1

Durvasula, S., Lysonski, S., dan Mehta, S.C., 2005, Service Encounters: The Missing Link Between Service Quality Perceptions And Satisfaction, The Journal of Applied Business Research, Vol. 21:3

Gustafsson, A., Johnson, M.D., dan Roos, I., 2005, The Effect of Customer Satisfaciton, Relationship Commitment Dimensions, and Triggers on Customer Retention, Journal of Marketing, Vol. 69:210-218

Hopkins, S.A., Nie, W., dan Hopkins, W.E., 2009, Cultural Effects on Customer Satisfaction With Service Encounters, Journal of Service Science, Vol. 2:1

Kesumawardani, C.A., 2012, Pengaruh Servicescape Dalam Membentuk Word of Mouth (Studi Pada Restoran Marche Cabang Plaza Senayan), Skripsi, Universitas Indonesia

Lin, I.Y., dan Mattila, A.S., 2010, Restaurant Servicescape, Service Encounter, and Perceived Congruency on Customer’s Emotions and Satisfaction, Journal of Hospitality Marketing and Management, Vol. 19:819-841

Mattila, A.S., dan Enz, C.A., 2002, The Role of Emotions in Service Encounters, Journal of Service Research, Vol. 4:268-277

Ruki, U.A., 2011, Pengenalan Teori Servicescape dan Penerapannya Dalam Desain Interior, Humaniora, Vol. 2:2

Tunjungsari, S.V., Fauzi, A., dan Mawardi, M.K., 2016, Pengaruh Store Atmosphere (Suasana Toko) Terhadap Emosi Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian (Survei Pada Pembeli Di Ria Djenaka Cafe Dan Resto, Kota Batu), Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 30:1
Published
2018-03-01