PENGARUH SERVICE CONVENIENCE DAN SHOPPING EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DI MALL SURABAYA

  • Jeannette Pricilia Daniel Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis dan Ekonomika Universitas Surabaya

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh service convenience terhadap pengalaman belanja hedonic dan utilitarian yang akan menciptakan satisfaction bagi konsumen sehingga menimbulkan repatronage intention, word-of-mouth dan desire to stay selama berbelanja di mall. Service convenience harus selalu ditingkatkan dan di upgrade dalam perusahaan, karena service convenience merupakan faktor yang dapat membuat konsumen mau untuk menggunakan layanan perusahaan.  Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner. Responden dalam penelitian ini adalah 150 responden yang pernah berkunjung ke malldi Surabaya minimal 2 kali dalam 1 bulan terakhir dan pendidikan terakhir SMA. Teknik pengambilan sampel penelitian ini adalah non probability sampling. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan melalui pengujian secara statistik. Pengujian dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan Analisis of moment structures (AMOS 18). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa service convenience mempunyai hubungan signifikan terhadap hedonic dan utilitarian, hedonic dan utilitarian mempunyai hubungan signifikan terhadap satisfaction. hedonic mempunyai hubungan signifikan terhadap repatronage intention, word-of-mouth dan desire to stay. Utilitarian tidak mempunyai hubungan signifikan terhadap repatronage intention, word-of-mouth dan desire to stay.  Satisfaction mempunyai hubungan signifikan terhadap repatronage intention, word-of-mouth dan desire to stay.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Berry Leonar. L, Kathleen Seiders & Dhruv Grewall, 2002, Understanding Service Convenience, Journal of Marketing Vol. 66,July, pp. 1-17

Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa , Bayumedia : Malang

Anderson, E.W. (1998), “Customer satisfaction and word of mouth”, Journal of Retailing, Vol. 1 No. 1, pp. 5-17

Babin, B.J., Darden, W.R. and Griffin, M. (1994), “Work and/or fun: measuring hedonic and utilitarian shopping value”, Journal of Consumer Research, Vol. 20 No. 4, pp. 644-656

Batra, R. and Ahtola, O.T. (1991), “Measuring the hedonic and utilitarian sources of consumer attitudes”, Marketing Letters, Vol. 2 No. 2, pp. 159-170.

Berry, L.L., Seiders, K. and Grewal, D. (2002), “Understanding service convenience”, Journal of Marketing, Vol. 66 No. 3, pp. 1-17.

Donovan, R.J. and Rossiter, J.R. (1994), “Store atmosphere and purchasing behavior”, Journal of Retailing, Vol. 70 No. 3, pp. 283-294.

Hirschman, E.C. and Holbrook, M.B. (1982), “Hedonic consumption: emerging concepts, methods and propositions”, Journal ofMarketing, Vol. 46No. 3, pp. 92-101.

Jackson, V., Stoel, L. and Brantley, A. (2011), “Mall attributes and shopping value: differences by gender and generational cohort”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 18 No. 1, pp. 1-9.

Kelley, E.J. (1958), “The importance of convenience in consumer purchasing”, Journal of Marketing, Vol. 23, pp. 32-38.

Kim, Y. (2002), “Consumer value: an application to mall and internet shopping”, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 30 Nos 11/12, pp. 595-602.

Rintama¨ki, T., Kanto, A., Kuusela, H. and Spence, M.T. (2006), “Decomposing the value of department store shopping into utilitarian, hedonic and social dimensions: evidence from Finland”, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 34 No. 1, pp. 6-24

Seiders, K., Berry, L.L. and Gresham, L.G. (2000), “Attention, retailers! How convenient is your convenience strategy?”, Sloan Management Review, Vol. 41 No. 3, pp. 79-89.

Seiders, K., Voss, G.B., Grewal, D. and Godfrey, A.L. (2005), “Do satisfied customers buy more? Examining moderating influences in a retailing context”, Journal of Marketing, Vol. 69 No. 4, pp. 26-43.

Kotler, P. dan G. Armstrong, 2013, Principles of Marketing, Fourteenth Edition, Pearson Education Ltd.

Sekaran. U. dan R. Bougie, 2010, Research Methods for Business, Fifth Edition, A John Wiley and Sons Ltd.

Cooper, D.R. dan P. S. Schindler, 2008, Business Research Methods, 10th Edition, Boston : McGraw Hill.
Published
2015-09-01
How to Cite
DANIEL, Jeannette Pricilia. PENGARUH SERVICE CONVENIENCE DAN SHOPPING EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DI MALL SURABAYA. CALYPTRA, [S.l.], v. 4, n. 2, p. Hal. 1 - 15, sep. 2015. ISSN 2302-8203. Available at: <http://journal.ubaya.ac.id/index.php/jimus/article/view/2127>. Date accessed: 11 nov. 2019.