PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP PERSEPSI CUSTOMER SERVICES BCA DARMO SURABAYA

  • Yoshinta Ayuwandani Universitas Surabaya
  • Henrycus Winarto Universitas Surabaya
  • Bambang Budiarto
Abstract Views: 123 Yosinta Ayuwandi, Henrycus Winarto, Bambang Budiarto (Bahasa Indonesia) Downloads: 206

Abstract

Penelitian ini membahas tentang Pengaruh Dimensi Service Quality (Tangible, Reliability, Assurance, Responsiveness dan Emphaty) Pada Customer Service Bank BCA KCU Darmo Surabaya Terhadap Persepsi Nasabah Tahun 2019. Adakah pengaruh dimensi SERVQUAL pada Customer Service bank BCA KCU Darmo Surabaya terhadap persepsi nasabah. Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari hasil kuesioner yang telah dibagikan kepada nasabah bank BCA KCU Darmo Surabaya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi sampel dalam penelitian ini. Jenis probability sampling yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah simple random sampling. Karena didalam penelitian ini tidak membedakan gender, ras, status sosial, pekerjaan dan lain sebagainya. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah persepsi nasabah sebagai variabel dependen (Y) dan Service Quality sebagai variabel independen (X). Kemudian, dimensi SERVQUAL yang terdiri dari (tangibles) (X1), (reliability) (X2), (assurance) (X3), (responsiveness) (X4), dan (emphaty) (X5). Hasil dari penelitian ini diperoleh bahwa dimensi SERVQUAL yang terdiri dari Tangible, Reliability, Assurance, Responsiveness dan Emphaty pada Customer Service bank BCA KCU Darmo Surabaya mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap persepsi nasabah. Dan faktor yang paling dominan adalah variabel emphaty.

Downloads

Download data is not yet available.

References

A, Parasuraman. 2001. The Behaviorial Consequenses of Service Quality, Jurnal of Marketing. Vol 60.
Berry, Parasuraman dan Zeithaml, V.A. (1985). Conceptual Model of Service Quality and its implication for future research. Jurnal Marketing, Vol 49. 41-50.
Harish M.Azka, Novirani Dwi dan Adianti Hari. 2014. Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Menggunakan Dimensi Banking Service Quality dengan Metode Service Quality (Studi Kasus di Bank X. Jurnal Online Institut Teknologi Nasional, Vol 2.
Julius R. Latumaerissa. (2013). Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Jakarta : Salemba Empat.
Putri Dwi Cahyani. 2016. Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Layanan Perbankan Syariah di Yogyakarta. Jurnal Bisnis dan Manajemen. Vol 6, No 2.
Published
2021-12-03
How to Cite
Ayuwandani, Y., Winarto, H., & Budiarto, B. (2021). PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP PERSEPSI CUSTOMER SERVICES BCA DARMO SURABAYA. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 25(1), 19-24. https://doi.org/10.24123/jeb.v25i1.4767
Share |

Most read articles by the same author(s)