KUALITAS LAYANAN LOGISTIK PT JNE SURABAYA PADA JASA LAYANAN PESONA
Abstract Views:
295 times
PDF - FULL TEXT Downloads:
1720 times
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajer terhadap harapan pelanggan dalam hal kualitas layanan logistik PT JNE di Surabaya pada jasa layanan PESONA dengan variabel-variabel kualitas layanan logistik yang dikemukakan oleh Chia-Lin Hsu, Chin-Sen Lin, dan Mu-Chen Chen. Penelitian menggunakan data primer dengan membagikan kuesioner kepada pelanggan dan pihak manajer PT JNE Surabaya. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non probability sampling dengan jenis convenience sampling. Data diperoleh secara langsung dari responden yang sesuai dengan karakteristik populasi yang ditentukan dengan cara menyebarkan kuesioner. Penelitian ini menggunakan jumlah sampel sebesar 60 responden.Hasil penelitian ini menunjukkan adanya gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajer terhadap harapan pelanggan dalam hal kualitas layanan logistik PT JNE di Surabaya pada jasa layanan PESONA. Dan yang menjadi sorotan bagi perusahaan adalah gap dengan hasil negatif yaitu pada variabel tangible yang mengindikasikan bahwa harapan pelanggan memiliki nilai lebih besar dibandingkan dengan persepsi manajer terhadap harapan pelanggan.
Downloads
References
Bateson, John dan Hoffman, Douglas. 2001. Services Marketing: Concepts, Strategies, and Cases. Mason, OH, South Western.
Berry, L., Zeithaml, V., Parasuraman, A. 1990. The Service-Quality Puzzle. Business Horizons
Bienstock, C.C., Mentzer, J.T., Bird, M.M. 1997. Measuring Physical Distribution Service Quality. Journal of the Academy of Marketing Science 25 (Winter), 31–44.
Blumberg, Donald. 1991. Managing Service as Strategy Profit Centre. USA : American Marketing Association
Boone, Louise E. dan David L. Kurtz. 1995. Contemporary Marketing Plus, Eight Edition, The Dryden Press, Orlando
Bungin, Burhan. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Prenada Media, Jakarta.
Buswell, J., Williams, C. 2003. Service Quality in Leisure and Tourism. CABI Publishing. Australia.
Chia-Lin Hsu, Chin-Sen Lin, dan Mu-Chen Chen. 2011,Vol. 18, No. 5 Journal of Quality
Coyle, J. J., Edward J. Bardi, C. J. Langley, Jr, The Management of Business Logistics, 6thEd., (St. Paul MN, West Publishing Co., 1996)
Davis Stan, Meyer Christoper. 1998. Future Wealth. Boston : Harvard Business School Press
Hoek, E. and Brown.E.T, 2002, Hoek-Brown Failure Criterion, Empirical Strength Criterion for Rock Masses, Bahan Kuliah Mekanika Batuan, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta
Hoffman, K. Douglas & John E.G. Bateson. Service Marketing: Concepts, Strategies, & Cases, Thomson, South Western, 2006
Kotler Philip dan Amstrong, 2001, Prinsip-Prinsip Manajemen, Jilid 1 Edisi Kedelapan, Alih Bahasa Oleh Damos Sihombing, MBA., Penerbit Erlangga, Jakarta.
- Articles published in CALYPTRA are licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International license. You are free to copy, transform, or redistribute articles for any lawful purpose in any medium, provided you give appropriate credit to the original author(s) and the journal, link to the license, indicate if changes were made, and redistribute any derivative work under the same license.
- Copyright on articles is retained by the respective author(s), without restrictions. A non-exclusive license is granted to CALYPTRA to publish the article and identify itself as its original publisher, along with the commercial right to include the article in a hardcopy issue for sale to libraries and individuals.
- By publishing in CALYPTRA, authors grant any third party the right to use their article to the extent provided by the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International license.
