KUALITAS LAYANAN LOGISTIK PT JNE SURABAYA PADA JASA LAYANAN PESONA

  • Boby Siswanto Jurusan Manajemen Jejaring Bisnis Fakultas Bisnis dan Ekonomika Universitas Surabaya
Abstract Views: 295 times
PDF - FULL TEXT Downloads: 1715 times
Keywords: Kualitas Layanan Logistik, harapan, persepsi

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajer terhadap harapan pelanggan dalam hal kualitas layanan logistik PT JNE di Surabaya pada jasa layanan PESONA dengan variabel-variabel kualitas layanan logistik yang dikemukakan oleh Chia-Lin Hsu, Chin-Sen Lin, dan Mu-Chen Chen. Penelitian menggunakan data primer dengan membagikan kuesioner kepada pelanggan dan pihak manajer PT JNE Surabaya. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non probability sampling dengan jenis convenience sampling. Data diperoleh secara langsung dari responden yang sesuai dengan karakteristik populasi yang ditentukan dengan cara menyebarkan kuesioner. Penelitian ini menggunakan jumlah sampel sebesar 60 responden.Hasil penelitian ini menunjukkan adanya gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajer terhadap harapan pelanggan dalam hal kualitas layanan logistik PT JNE di Surabaya pada jasa layanan PESONA. Dan yang menjadi sorotan bagi perusahaan adalah gap dengan hasil negatif yaitu pada variabel tangible yang mengindikasikan bahwa harapan pelanggan memiliki nilai lebih besar dibandingkan dengan persepsi manajer terhadap harapan pelanggan. 

Downloads

Download data is not yet available.

References

Arief,Muhtosin. 2006. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan: Bagaimana mengelola kualitas pelayanan agar memuaskan pelanggan. Malang: Bayumedia Publishing.

Bateson, John dan Hoffman, Douglas. 2001. Services Marketing: Concepts, Strategies, and Cases. Mason, OH, South Western.

Berry, L., Zeithaml, V., Parasuraman, A. 1990. The Service-Quality Puzzle. Business Horizons

Bienstock, C.C., Mentzer, J.T., Bird, M.M. 1997. Measuring Physical Distribution Service Quality. Journal of the Academy of Marketing Science 25 (Winter), 31–44.

Blumberg, Donald. 1991. Managing Service as Strategy Profit Centre. USA : American Marketing Association

Boone, Louise E. dan David L. Kurtz. 1995. Contemporary Marketing Plus, Eight Edition, The Dryden Press, Orlando

Bungin, Burhan. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Prenada Media, Jakarta.

Buswell, J., Williams, C. 2003. Service Quality in Leisure and Tourism. CABI Publishing. Australia.

Chia-Lin Hsu, Chin-Sen Lin, dan Mu-Chen Chen. 2011,Vol. 18, No. 5 Journal of Quality

Coyle, J. J., Edward J. Bardi, C. J. Langley, Jr, The Management of Business Logistics, 6thEd., (St. Paul MN, West Publishing Co., 1996)

Davis Stan, Meyer Christoper. 1998. Future Wealth. Boston : Harvard Business School Press

Hoek, E. and Brown.E.T, 2002, Hoek-Brown Failure Criterion, Empirical Strength Criterion for Rock Masses, Bahan Kuliah Mekanika Batuan, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta

Hoffman, K. Douglas & John E.G. Bateson. Service Marketing: Concepts, Strategies, & Cases, Thomson, South Western, 2006

Kotler Philip dan Amstrong, 2001, Prinsip-Prinsip Manajemen, Jilid 1 Edisi Kedelapan, Alih Bahasa Oleh Damos Sihombing, MBA., Penerbit Erlangga, Jakarta.
Published
2015-03-01