PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BEHAVIORAL INTENTION PADA INDUSTRI PENERBANGAN LOW COST CARRIERS RUTE DOMESTIK DI SURABAYA

Abstract

Jumlah penduduk di Indonesia terus mengalami peningkatan seiring dengan peningkatan minat bepergian masyarakat. Banyaknya masyarakat yang belum menggunakan pesawat sebagai alat transportasi menjadikan penerbangan sebagai bisnis yang potensial. Data Badan Pusat Statistik yang menunjukkan jumlah penerbangan dalam negeri di Indonesia terus mengalami peningkatan, dimana peningkatan penerbangan di Indonesia sebagian besar di dorong oleh low cost carriers(LCC). Beberapa penemu menemukan bahwa layanan yang berkualitas akan mendorong kepuasan pelanggan, dimana kepuasan pelanggan akan mendorong behavioral intention (wordofmouth, repurchase intention, dan feedback). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh service quality terhadap customer satisfaction dan behavioral intention pada pelanggan low cost carriers airlines Indonesia di Surabaya. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 170 responden low cost carriers di Surabaya yang pernah terbang dengan rute domestic dalam 6 bulan terakhir. Dalam penelitian ini data di olah menggunakan software SPSS dan metode pengolahan Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan 5 dari total 7 hipotesis  diterima. Hipotesis yang ditolak adalah adanya pengaruh positif ground staff terhadap customer satisfaction serta adanya pengaruh negative customer satisfaction terhadap feedback. Hubungan antara ground staff terhadap customer satisfaction tidak terbukti karena variable tidak berpengaruh signifikan. Dalam penelitian ditemukan adanya hubungan yang positif antara customer satisfaction terhadap feedback.