PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KEPERCAYAAN MEREK, LOYALITAS MEREK DAN EKUITAS MEREK MI INSTAN INDOMIE DI SURABAYA

  • Arsi Artisti Satyadharma Jurusan Magister Manajemen Fakultas Bisnis dan Ekonomika Universitas Surabaya
Abstract Views: 1535 times
PDF - FULL TEXT Downloads: 1723 times
Keywords: kepuasan pelanggan, kepercayaan merek, loyalitas merek, ekuitas merek

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi setiap perusahaan jasa/barang. Pada perusahaan makanan seperti Indomie, permasalahannya adalah bagaimana perusahaan dapat meningkatkan  kepercayaan merek, loyalitas merek dan ekuitas merek Indomie melalui kepuasan pelanggan yang tinggi. Dalam penelitian ini dikembangkan sebuah model penelitian dan enam hipotesis yang telah dirumuskan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan data penelitian diperoleh melalui survei langsung terhadap pelanggan Indomie di beberapa supermarket di Surabaya. Alat analisis yang digunakan adalah Struktural Equation Modelling (SEM) pada program Lisrell 8.70. Hasil analisis SEM memenuhi kriteria Goodness of Fit (GOF). Dari hasil analisis data diketahui bahwa dari keenam hipotesis, hanya empat yang dapat diterima. Hasil analisis tersebut adalah: 1. Kepuasan keseluruhan secara positif dan signifikan mempengaruhi reliabilitas merek, 2. Kepuasan keseluruhan secara positif dan signifikan mempengaruhi intensi merek, 3. Kepuasan keseluruhan secara positif dan signifikan mempengaruhi loyalitas merek, 4. Reliabilitas merek tidak terbukti secara signifikan berpengaruh positif terhadap loyalitas merek, 5. Intensi merek tidak terbukti secara signifikan berpengaruh positif terhadap loyalitas merek, 6. Loyalitas merek secara positif dan signifikan mempengaruhi ekuitas merek. Dari hasil penelitian diketahui bahwa elemen terpenting dalam keberhasilan suatu produk khususnya mi instan adalah kepuasan pelanggan dimana dapat meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan mi instan yang akan berimbas kepada peningkatan ekuitas merek produk mi instan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Aaker, D.A. (1996) Building Strong Brand, Free Press, New York, NY.

Ambler, T. (1997) How much of brand equity is explained by trust?, Management Decision, Vol. 35 No. 4, pp. 283-92.

Anandya, Dudi dan Heru Suprihhadi. (2005) Riset Pemasaran Prospektif dan Terapan. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Malang: Bayumedia Publishing.

Andaleeb, S.S. (1992) The trust concept: research issues for channels of distribution, Research in Marketing, Vol.11, pp. 1-34

Anderson, E.W., Fornell, C., and Lehmann, D. (1994) Customer satisfaction, market share, and profitability: findings from Sweden, Journal of Marketing, Vol. 58, July, pp. 53-66.

Assael, Henry. (1998) Consumer Behavior and marketing Action, 6th Edition, Southwestern College Publishing: Cincinnati, Ohio.

Bloemer, J. and Kasper, H. (1995) The complex relationship between consumer satisfaction and brand loyalty, Journal of Economic Psycology, Vol. 16 No. 2, pp. 311-29.

Chaudhuri, A. and Holbrook, M.B. (2001) The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty, Journal of Marketing, Vol. 65, April, pp. 81-93.

Delgado, E. and Munuera, J.L. (2005) Does brand trust matter to brand equity?, Journal of Product & Brand Management, Vol.14 No.3, pp. 187-196.

Delgado, E., Munuera, J.L. and Yague, M.J. (2003) Development and validation of a brand trust scale, International Journal of Market Research, Vol.45 No.1, pp. 35-54.

Fornell, C. (1992) A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience, Journal of Marketing, Vol. 56 Issue January, pp. 6-21.

Franky, Slamet. (2008) Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, Jurnal Manajemen/XII, No.02 Juni, Hal.213-220.

Garbarino, E. and Johnson, M.S. (1999) The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationship, Journal of Marketing, Vol. 63 April, pp. 70-87.

Ghozali, Imam. (2005) Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Published
2014-03-01
Issue
Vol. 3 No. 1 (2014): Calyptra : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya (September)
Section
Bidang Magister Manajemen (MM)

Creative Commons License

  • Articles published in CALYPTRA are licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International license. You are free to copy, transform, or redistribute articles for any lawful purpose in any medium, provided you give appropriate credit to the original author(s) and the journal, link to the license, indicate if changes were made, and redistribute any derivative work under the same license.
  • Copyright on articles is retained by the respective author(s), without restrictions. A non-exclusive license is granted to CALYPTRA to publish the article and identify itself as its original publisher, along with the commercial right to include the article in a hardcopy issue for sale to libraries and individuals.
  • By publishing in CALYPTRA, authors grant any third party the right to use their article to the extent provided by the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International license.