UPAYA PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL, KANO, KANSEI ENGINEERING DAN TRIZ DI BONDY RESTAURANT BALIKPAPAN
Abstract Views:
225 times
PDF - FULL TEXT Downloads:
261 times
Abstract
Kepuasan pelanggan merupakan faktor penentu keberhasilan bisnis kuliner. Kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan yang juga menuntut kepuasan emosional. Untuk memberikan layanan berkualitas Bondy Restaurant perlu mengukur kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi kebutuhan emosional dari pelanggannya. Dalam mengukur kepuasan pelanggan digunakan metode SERVQUAL untuk mengetahui apakah layanan yang diberikan sudah atau belum memenuhi kepuasan pelanggan. Kemudian model Kano untuk membantu mengkategori atribut layanan yang ada. Ini dilakukan untuk mengetahui atribut layanan mana saja yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan. Untuk menerjemahkan kebutuhan emosional pelanggan digunakan Kansei Engineering. Dari integrasi ini didapatkan 8 atribut layanan yang akan diperbaiki dengan skor kepuasan yang paling rendah, dan berkategori attractive dan one-dimensional. Untuk memperoleh solusi perbaikan yang inovatif dilakukan dengan menggunakan metode TRIZ. Metode ini mampu untuk memecahkan permasalahan dengan mengurangi kontradiksi yang terjadi. Solusi perbaikan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Bondy Restaurant diperoleh sebanyak 22 solusi. Contoh solusinya ialah pada atribut layanan “kecepatan dan ketepatan penyajian makanan” dapat diterapkan sistem check list untuk pengecekkan order, dan pembuatan website. Dengan mengaplikasikan solusi TRIZ, kontribusi ini untuk memenuhi kebutuhan emosional serta meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan, sehingga melalui kontribusi Bondy Restaurant mampu untuk mengungguli kompetitor yang ada.
Downloads
References
Hartono, M. dan Tan, K.C., 2011. How the Kano model contributes to Kansei engineering in service. Ergonomics, 54:11, 987-1004.
arasuraman, A., Berry, L.L., Zeithaml, V.A., 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.
Chai, K.H., dan Zhang, J., 2005. A TRIZ - based Method for New Service Design. Journal of Service Research Volume 8, pp. 48-66
Tan, K.C., Tan, K.C. dan Pawitra, T.A., 2001. Integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD for service excellent development. Managing Service Quality, 11, 418-430.
Markovic, S., Raspor, S., Šegaric K., 2010. Does restaurant performance meet customers’ expectations? an assessment of restaurant service quality using a modified dineserv approach. Tourism and Hospitality Management, Vol. 16, No. 2, pp. 181-195.
- Articles published in CALYPTRA are licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International license. You are free to copy, transform, or redistribute articles for any lawful purpose in any medium, provided you give appropriate credit to the original author(s) and the journal, link to the license, indicate if changes were made, and redistribute any derivative work under the same license.
- Copyright on articles is retained by the respective author(s), without restrictions. A non-exclusive license is granted to CALYPTRA to publish the article and identify itself as its original publisher, along with the commercial right to include the article in a hardcopy issue for sale to libraries and individuals.
- By publishing in CALYPTRA, authors grant any third party the right to use their article to the extent provided by the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International license.
