UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DENGAN PENDEKATAN LEAN SIGMA PADA BANK PAPUA, JAYAPURA

Ricky Ricky

Ricky Ricky Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Surabaya

Abstract Views: 148 times

PDF - FULL TEXT Downloads: 534 times

Keywords: Lean Sigma, Bank, DMAIC, kualitas layanan

Abstract

Persaingan antar Bank di Indonesia saat ini sangat kompetitif, produk perbankan yang menarik tidak cukup untuk memenangkan persaingan, dibutuhkan layanan yang dapat memuaskan nasabah. Bank Papua memiliki visi kedepan menjadi bank komersial yang bertaraf nasional, untuk itu Bank Papua perlu untuk meningkatkan layanannya secara berkesinambungan. Lean Sigma dengan metodologi DMAIC telah terbukti menjadi pendekatan yang menghasilkan perbaikan berkesinambungan di berbagai perusahaan besar di dunia. Critical to Quality untuk front office Bank Papua antara lain: informasi dari petugas, sikap dari petugas, kemampuan petugas, kecepatan dan ketepatan dalam bekerja, ketersediaan peralatan dan formulir untuk menyelesaikan transaksi, serta kehandalan jaringan komputer. Rata-rata Level Sigma front office Bank Papua adalah 3.13 dan rata-rata process cycle efficiency adalah 19.28%. Hasil dari kombinasi tools FMEA, Pareto Chart,serta Ishikawa Diagram menunjukan bahwa penyebab cacat dan waste di front office Bank Papua antara lain: kurangnya motivasi kerja dari petugas, rendahnya kemampuan petugas dalam bekerja, kerusakan pada beberapa mesin perbankan, ketidaktersediaan peralatan dan formulir untuk menyelesaikan transaksi, serta faktor-faktor eksternal lainnya. Setelah dilakukan perbandingan antara benefit dan effort menggunakan PICK Chart maka rancangan perbaikan yang disarankan untuk Bank Papua antara lain: mensosialisasikan penggunaan fasilitas ATM, membuat quick information, mengadakan pelatihan secara berkesinambungan, mengadakan rekreasi secara rutin, mempersiapkan perlengkapan kerja sebelum jam buka kas, melakukan perawatan mesin secara berkala, menjalankan promosi jam pasir, memberikan cermin yang ditempeli tagline, mencantumkan estimasi waktu tunggu, memberikan product knowlegde.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Antony, J. (2006), “Six Sigma for service processes”, Business Process Management, Vol. 12 No. 2.

Antony, J., Antony, F. J., & Kumar, M. (2007), “Six Sigma in sevice organisations”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 24 No. 3.

American Institute of Banking (1987). Banking Management, Bumi Aksara, Jakarta.

Bass, I. (2007), Six Sigma Statistics with Excel and Minitab, McGraw-Hill, New York.

Bhattacharyya, S., & Rahman, Z. (2004), “Capturing The Customer's Voice, The Centerpiece of Strategy Making: A Case Study in Banking”, European Business Review, Vol. 16 No. 2.

Biechenno, J. (2008), The Lean Toolbox for Service Systems, Picsie Books, Buckingham.

Breyfogle, F. W. (2003), Implementing Six Sigma: Smarter Solutions Using Statistical Methods, John Wiley & Sons, INC, Texas.

Carreira, B. (2005), Lean Manufacturing That Works: Powerfull Tools for Dramatically Reducing Waste and Mazimizing Profits, AMACOM, New York.

Chakraborty, A., & Leyer, M. (2012), “Developing a Six Sigma Framework: Perspectives from Financial Service Companies:, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 30 No. 3.

Chowdury, S. (2003), Design for Six Sigma, Prentice Hall, Great Britain.

De Feo, J. A., & Barnard, W. W. (2004), Juran Institutes's Six Sigma: Breakthrough and Beyond, McGraw-Hill, New York.

Dharmayanti, D. (2006). “Analisis dampak service performance dan kepuasan sebagai moderating variable terhadap loyalitas nasabah”, Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 1. No. 1.