HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PASIEN RAWAT INAP RSUD BANGKALAN

  • Nurushshiyam Rahmawati Fakultas Psikologi Universitas Surabaya
Abstract Views: 592 times
PDF - FULL TEXT Downloads: 636 times
Keywords: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan

Abstract

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa individu yang merupakan hasil evaluasi perbandingan antara harapan dan kinerja suatu produk atau jasa. Ada beberapa yang berkorelasi dengan kepuasan pelanggan, salah satu yang hal yang berkorelasi adalah kualitas layanan. Apabila kualitas layanan tinggi, maka kepuasan pelanggan semakin tinggi. Begitu pula sebaliknya. Tujuan penelitian ini adalah (1) mengetahui hubungan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan (2) mengetahui hubungan tiap aspek kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Subjek penelitian ini adalah pasien rawat inap RSUD Bangkalan berjumlah 135 pasien (56 laki-laki dan 79 perempuan). Teknik pengambilan sampel adalah accidental sampling. Pengujian hasil penelitian menggunakan program SPSS 16 dan VPLS. Hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan (r=0.426, p=0.000), tidak adanya hubungan aspek tangible dengan kepuasan pelanggan (r=0.100, p=0.247), adanya hubungan aspek reliability dengan kepuasan pelanggan (r=0.534, p=0.000), tidak adanya hubungan aspek responsiveness dengan kepuasan pelanggan (r=-0.128, p=0.140), adanya hubungan aspek assurance dengan kepuasan pelanggan (r=0.515, p=0.000), dan tidak adanya hubungan aspek emphaty dengan kepuasan pelanggan (r=-0.002, p=0.985). Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa aspek kualitas layanan yang memengaruhi kepuasan pasien rawat inap RSUD Bangkalan adalah reliability dan assurance. 

Downloads

Download data is not yet available.

References

Arrizal. (2012). Analisis pengaruh motivasi lima hirarki kebutuhan abraham maslow terhadap kepuasan kerja, kasus pengusaha industri mikro kerupuk singkong di Kecamatan Kamang Magek, Kabupaten Agam. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. 3(1). 1-25.

Angelova, B. (2011). Measuring customer satisfaction with service quality using amerian customer satisfaction model (ACSI Model). International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences. 1(3). 232-258.

Azwar, S. (1996). Tes prestasi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Febriani, V. A. (2012). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen: Studi pada pasien poliklinik rawat jalan rumah sakit dr. Cipto Mangunkusumo. Skripsi, tidak diterbitkan. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Diponegoro

Hariyono, W., Suryani, D., & Wulandari, Y. (2009). Hubungan antara beban kerja, stres kerja dan tingkat konflik dengan kelelahan kerja perawat di rumah sakit islam yogyakarta pdhi Kota Yogyakarta. KESMAS. 3(3), 162-232

Isyanto, P., Hasbullah., & Aisyah, N. (2013). Analisis kualitas pelayanan pasien rawat inap kelas 1 pada rumah sakit dewi sri karawang. Jurnal Manajemen. 10(3), 1193-1202.

Khasanah, I. & Pertiwi, O. D. (2010). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen RS. St. Elisabeth Semarang. Aset. 12(2), 117-124.

Kotler, P. (2003). Marketing management. (11th ed.). Upper Saddle River: Prentice Hall.

Kotler, P. & Amstrong, G. (2003). Principle of marketing. New Jersey: Prentice Hall International Inc.

Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen pemasaran jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Mariyanti, S. & Citrawati, A. (2011). Burnout pada perawat yang bertugas di ruang rawat inap dan rawat jalan rsab harapan kita. Jurnal Psikologi. 9(2). 48-59.

Maslow, A. (1971). The third force: The psychology of abraham maslow. Washington: Washington Square Press.

Neuman, L. W. (1997). Social research methods: Qualitative and quantitative approaches 3ed. Ally and Bacon.
Published
2014-03-01
Issue
Vol. 3 No. 1 (2014): Calyptra : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya (September)
Section
Bidang Psikologi Umum dan Ekspreimen

Creative Commons License

  • Articles published in CALYPTRA are licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International license. You are free to copy, transform, or redistribute articles for any lawful purpose in any medium, provided you give appropriate credit to the original author(s) and the journal, link to the license, indicate if changes were made, and redistribute any derivative work under the same license.
  • Copyright on articles is retained by the respective author(s), without restrictions. A non-exclusive license is granted to CALYPTRA to publish the article and identify itself as its original publisher, along with the commercial right to include the article in a hardcopy issue for sale to libraries and individuals.
  • By publishing in CALYPTRA, authors grant any third party the right to use their article to the extent provided by the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International license.