RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PDAM “DELTA TIRTA” SIDOARJO DENGAN PENDEKATAN LEAN SERVQUAL
Abstract
Sebagai instansi yang dimiliki pemerintah, PDAM Sidoarjo bertugas menyediakan dan melayani kebutuhan masyarakat akan air bersih. Pelayanan yang diberikan PDAM Sidoarjo memiliki masalah internal dan eksternal, dengan menghadapi kondisi tersebut maka diperlukan peningkatan kualitas layanan secara berkelanjutan dan peningkatan efisiensi proses pelayanan agar dapat memberikan kepuasan untuk pelanggan. Konsep Lean Service mampu meningkatkan efisiensi dalam proses, kualitas, keamanan, dan pelayanan untuk pelanggan. Selain itu juga digunakan model SERVQUAL unuk mengetahui kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan. Model SERVQUAL terdiri atas lima dimensi dan digunakan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan PDAM yang akan digunakan untuk desain kualitas layanan. Selanjutnya, Quality Function Deployment (QFD) melalui desain House of Quality (HOQ) dipilih sebagai alat untuk membuat usulan perbaikan dari tujuan tersebut. Berdasarkan survey yang dilakukan dalam penelitian ini ada kesenjangan negatif. Kesenjangan negatif terbesar adalah dimensi tangible dan negatif terkecil adalah assurance. Dalam proses pelayanan, secara garis besar terdapat beberapa perbedaan aktivitas di setiap jenis pelayanan maka dilakukan pembuatan Process Activity Mapping (PAM) guna mengetahui besarnya Process Cycle Efficiency (PCE). Rata-rata PCE yang didapat untuk kondisi awal sebesar 43.19%. Untuk mengidentifikasi Waste yang muncul selama proses pelayanan menggunakan analisis 7 Waste. Hasil integrasi Lean dengan SERVQUAL dalam analisis QFD didapatkan lima hal yang menjadi usulan perbaikan. Berdasarkan rancangan perbaikan yang telah dibuat maka didapatkan rata-rata PCE sebelum perbaikan sebesar 43.19% berubah PCE sebesar 53.13% setelah adanya perbaikan. Hasil perbaikan dapat meningkatkan kepuasan tersendiri untuk pelanggan internal dan eksternal.
Downloads
References
Gaspersz, V., (2007). Lean Six Sigma for Manufacturing and Service Industries. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and It;s Implication for Future Research”, Journal of Marketing, Vol. (Fall), p.48.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., (1990). “Delivering Quality Service : Balancing Perceptions and Expectations. New York: The Alfa Press
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 17 Tahun 2007 Tentang Pengelolaan Barang Milik Daerah.
- Articles published in CALYPTRA are licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International license. You are free to copy, transform, or redistribute articles for any lawful purpose in any medium, provided you give appropriate credit to the original author(s) and the journal, link to the license, indicate if changes were made, and redistribute any derivative work under the same license.
- Copyright on articles is retained by the respective author(s), without restrictions. A non-exclusive license is granted to CALYPTRA to publish the article and identify itself as its original publisher, along with the commercial right to include the article in a hardcopy issue for sale to libraries and individuals.
- By publishing in CALYPTRA, authors grant any third party the right to use their article to the extent provided by the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International license.