PENGARUH LOGISTIC SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN LOYALTY PADA FEDEX

  • Angeline Sutrisno Jurusan Manajemen Jejaring Bisnis Fakultas Bisnis dan Ekonomika Universitas Surabaya

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh logistic service quality terhadap satisfaction dan loyalty dengan 5 dimensi logistic service quality (information quality, ordering procedures, timeliness, order condition, dan order discrepancy handling) khususnya pada FedEx berdasarkan persepsi pelanggan . Layanan yang dimiliki FedEx sudah didesain sesuai dengan standar agar dapat memberikan kepuasan dan mencapai loyalitas pelanggan.  Pengolahan data dilakukan dengan Structural Equation Modeling (SEM). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non probability sampling dengan jenis convenience sampling. Data diperoleh secara langsung dari responden yang sesuai dengan karakteristik populasi yang ditentukan dengan cara menyebarkan kuesioner. Penelitian ini menggunakan jumlah sampel sebesar 150 responden perusahaan.        Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh logistic service quality FedEx terhadap satisfaction pelanggan. Menunjukan adanya  pengaruh logistic service quality FedEx terhadap loyalty pelanggan. Penelitian ini juga menunjukan adanya pengaruh satisfaction terhadap loyalty.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Armstrong, P. K. (2006). Principle of Marketing (11th Editon ed.). New Jersey: Prentice Hall International Inc.

Armstrong, P. K. (2001). Principles Of Marketing (9th Edition ed.). New Jersey: Prentice Hall International Inc.

Bowersox, Donald. J. (2000). Supply Chain Logistics Management. New York: McGraw-Hill/Irwin.

Chen, J. T.-L. (2001, May 5). The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management , 213-217.

Dwiantara, Lukas. (2004). Manajemen Logistik Pedoman Praktis Bagi Sekertaris dan Staf Administrasi. Jakarta: Grasindo.

Douglas M. Lambert, J. R. (1998). Fundamentals Of Logistics Management. Singapore: The McGraw-Hill Book Co-Singapore.

Dr. Sachin S. Kamble, M. R. (2011). Validating the Logistics Service Quality (LSQ) Scale in Indian Logistics Industry. International Conference on Business and Economics Research , 1, 81-85.

Ferdinand, A. (2005). Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen (3rd Edition ed.). Semarang: Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2006). Aplikasi Analisis Multivarate dengan Program SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2008). Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan Program Amos. Semarang: Universitas Diponegoro

Gasperz, Vinzent. (2005). Manajemen Kualitas, Yayasan Indonesia Emas dan Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Irene Gil Saura, D. S. (2008). Logistics Service Quality: A New Way to Loyalty. Industrial Management & Data , 108 (5), 650-668.

John T. Mentzer, D. J. (2001). Logistics Service Quality as a Segment- Customized Process. Journal of Marketing , 65, 82-104.
Published
2016-03-01
How to Cite
SUTRISNO, Angeline. PENGARUH LOGISTIC SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN LOYALTY PADA FEDEX. CALYPTRA, [S.l.], v. 5, n. 1, p. Hal. 1 - 13, mar. 2016. ISSN 2302-8203. Available at: <https://journal.ubaya.ac.id/index.php/jimus/article/view/2726>. Date accessed: 03 july 2020.