PENGARUH DIMENSI SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION SERTA PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION DAN TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY BCA DI SURABAYA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi service quality, yang terdiri dari reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangibles terhadap customer satisfaction BCA di Surabaya, menganalisis pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty BCA di Surabaya, serta menganalisis pengaruh trust terhadap customer loyalty BCA di Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan metode path analysis, yang diolah dengan software LISREL v. 8.70. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 150 orang yang diambil dari sejumlah nasabah BCA yang ada di Surabaya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dan jenisnya adalah convenience sampling. Skala pengukuran menggunakan skala perbedaan semantik dengan skor 1 s.d 7. Dalam penelitian ini juga dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas alat ukur, selanjutnya dilakukan uji asumsi klasik, dan uji overall model fit serta structural model fit. Hasil dari penelitian ini, yaitu: (1) Tidak ada perbedaan antara model yang dikembangkan dengan data penelitian, karena memiliki nilai probabilitas χ² 0,146 > 0,05, bahkan tingkat kesesuaiannya relatif tinggi, yaitu mencapai 98,40% (GFI). (2) Berdasarkan model struktural pertama dapat dibuktikan bahwa dimensi service quality, yang terdiri dari reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangibles mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction. Kemampuan menjelaskan lima dimensi service quality tersebut secara simultan terhadap customer satisfaction relatif besar, yaitu mencapai 91,60%. (3) Berdasarkan model struktural kedua dapat dibuktikan bahwa customer satisfaction dan trust mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap cutomer loyalty. Kemampuan menjelaskan customer satisfaction dan trust secara simultan terhadap customer loyalty juga relatif besar, yaitu mencapai 76,50%.