EVALUASI SISTEM PENGENDALIAN MANAJEMEN DALAM KERANGKA MANAGEMENT CONTROL SYSTEM PACKAGE UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN STUDI KASUS: UD. “ABC” DI SURABAYA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah perusahaan distribusi aluminium yang hanya memiliki sistem pengukuran kinerja secara financial saja dan tidak adanya jenis pengukuran lain baik terhadap komplain pelanggan sudah cukup memuaskan bagi perusahaan dan pelanggan. Dalam kerangka value chain, perusahaan yang bergerak dalam bidang distribusi barang memiliki peran yang penting dalam external linkage. Sehingga penting bagi perusahaan untuk memperhatikan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Suatu kualitas layanan dikatakan baik apabila memiliki faktor pendukung yang baik pula, yaitu seperti dari segi karyawan, sistem perusahaan dan pihak eksternal lainnya. Sistem pengukuran kinerja hanyalah salah satu sistem kontrol dan diselidiki secara keseluruhan dalam kerangka management control system package. UD. “ABC” di Surabaya yang bergerak di bidang distribusi aluminium mengalami permasalahan yaitu adanya komplain pelanggan yang terkait dengan ketersediaan informasi yang diberikan, jenis dan jumlah barang yang dikirim, dan keterlambatan pengiriman barang. Timbulnya permasalahan ini dipengaruhi oleh bentuk sistem pengendalian manajemen yang diterapkan oleh perusahaan dan pihak eksternal yang terkait dalam proses bisnis perusahaan yaitu pihak ekspedisi dan pabrik aluminium, di mana permasalahan ini dapat mempengaruhi going concern perusahaan. Permasalahan UD. “ABC” ini dapat diatasi dengan melakukan perbaikan terhadap sistem pengendalian manajemen perusahaan, selain itu UD. “ABC” juga perlu untuk memperhatikan dimensi kualitas layanan logistik pada Physical Distribution Service Quality (PDSQ).