ANALISIS DAN USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL, MODEL KANO, DAN QFD DI WARUNG IPANG CABANG MAYJEND SUNGKONO SURABAYA

Abstract

Warung Ipang merupakan salah satu rumah makan di kawasan Surabaya Barat yang berdiri pada tahun 2010 yang berlokasi di jalan Mayjend Sungkono nomor 168-170. Untuk bertahan dalam persaingan perlu dilakukan perbaikan terus menerus sehingga kepuasan konsumen pun meningkat. Perbaikan atribut layanan tidak selalu berdampak linier dengan kepuasan konsumen. Sehingga untuk melakukan perbaikan kualitas layanan, manajemen Warung Ipang perlu mengetahui atribut yang menjadi kelemahan rumah makan, atribut yang merupakan kebutuhan konsumen, serta penilaian konsumen bagi Warung Ipang dibandingkan pesaingnya, IBC dan Leko, dan kemudian mengintegrasikan ketiga informasi tersebut untuk memperoleh perbaikan yang tepat dan efektif. Penelitian dilakukan dengan menentukan elemen what QFD berdasarkan Importance-Performance Analysis yaitu atribut di kuadran 4 antara lain citarasa yang memuaskan, karyawan yang ramah dan sopan, dan karyawan yang peka serta berdasarkan data kuisioner Kano kategori Attractive yaitu tata letak ruangan yang nyaman, porsi penyajian yang konsisten, pembayaran non tunai, dan variasi menu. Prioritas bobot tertinggi yaitu atribut terkait tata letak ruangan yang nyaman. Sedangkan prioritas bobot paling rendah yaitu atribut terkait variasi menu. QFD sendiri berperan sebagai alat bantu untuk menentukan prioritas usulan perbaikan, diantaranya peralatan makan yang bersih, batasan antar meja, dekorasi ruangan saat event-event tertentu, standar kualitas manajemen dapur, promosi saat event-event tertentu, penggunaan minyak goreng dalam kondisi baik, inovasi menu baru oleh staff dapur, budaya 4S (Senyum, Salam, Sapa, dan Sopan), dan sistem kerja (SOP). Usulan perbaikan yang berada di atas rata-rata importance of How selanjutnya dibuatkan part deployment, process deployment, dan action plan.