PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN PADA BENGKEL RESMI YAMAHA CV. SARANA MAKMUR SEJAHTERA (SMS) MOTOR DI SURABAYA
Abstract Views:
380 times
PDF - FULL TEXT Downloads:
942 times
Abstract
Penelitian ini berusaha mengungkapkan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan Bengkel resmi Yamaha Sarana Makmur Sejahtera (SMS) Motor di Surabaya. Tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung dan secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan di Bengkel resmi Yamaha Sarana Makmur Sejahtera (SMS) Motor di Surabaya. Jenis penelitian yang dilakukan ini adalah konklusif eksperimental. Sampel yang digunakan dengan karakteristik pelanggan yang pernah menggunakan layanan service di Bengkel resmi Yamaha Sarana Makmur Sejahtera (SMS) Motor di Surabaya minimal satu tahun terakhir, pernah menggunakan layanan service di Bengkel resmi Yamaha Sarana Makmur Sejahtera (SMS) Motor di Surabaya minimal 3 kali, pernah menggunakan layanan tambahan (seperti : ruang tunggu nyaman dan wifi gratis) minimal 1 kali, berdomisili di Surabaya, minimal pendidikan minimal SMA atau sederajat. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari jawaban kuesioner yang dibagikan kepada 125 responden. Dalam penelitian ini pengolahan data menggunakan uji Stuctural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program LISREL 8.70. Hasil penelitian ini menunjukkan tidak adanya pengaruh signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, adanya pengaruh signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, dan adanya pengaruh signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis 1 yaitu semakin baik kualitas layanan maka semakin tinggi kepuasan pelanggan di Bengkel resmi Yamaha Sarana Makmur Sejahtera (SMS) Motor di Surabaya terbukti karena nilai t-value sebesar 4,24. Hipotesis 2 yaitu semakin baik kualitas layanan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan di Bengkel resmi Yamaha Sarana Makmur Sejahtera (SMS) Motor di Surabaya tidak terbukti karena nilai t-value sebesar -0,05. Hipotesis 3 yaitu semakin baik kepuasan pelanggan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan di Bengkel resmi Yamaha Sarana Makmur Sejahtera (SMS) Motor di Surabaya terbukti karena nilai tvalue sebesar 2,59.
Downloads
References
Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Hal 114-126.
Ferdinand, A. (2002). Structural Equation Modeling dalam penelitian Manahemen. Edisi kedua. Semarang: BP UNDIP.
Griffin, Jill (2002), Customer Loyalty : How to Earnit, How to keep it. Singapore : Lexington Books.
Kottler, Philip (2003). Marketing Management. 11th Edition. Upper Saddle River : Prentice Hall.
Kottler, Philip and Gary Amstrong (2008). Principles of Marketing. 12th Edition. Upper saddle River : Pearson Education International.
Kottler, Philip and Kevin Lane Keller (2009). Marketing Management. 13th Edition. Upper Saddle River : Pearson Education International.
Lovelock, Christoper and Lauren Wright (1999). Principles of Service Marketing and Management. Upper Saddle river : Pearson Education International.
Lupiyoadi, Hamdani (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi kedua. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.
Mohsan, Faizan et al. (Eds). (2011). Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and Intensions to Switch : Evidence from Banking Sector of Pakistan.
Musanto, Trisno. (Ed). (2004). Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan : Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya.
Nasution M.N. (2004). Manajemen Jasa Terpadu : Total Service Management. Bogor : Ghalia Indonesia.
Sari, Dessy Puspita (Ed). (2009). Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Pada Niat Pembelian Ulang Konsumen.
Solomon, Michael R. (2008). Marketing Real People, Real Choices. Upper Saddle River : Pearson Education International.
Sukamawati, Kartika (2012). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api Eksekutif.
Wang I-Ming dan Chich-Jen Shieh (2006). The relationship between service quality and consumer satisfaction: the example of CJCU Library.
Wijanto, Setyo Hari. (2008). Structural Equation Modeling. Edisi Kedua. Yogyakarta : Penerbit Graha Ilmu.
Zeithaml, Vallarie A., Mary jo Bitner, and Dwayne D. Gremler (2006). Service Marketing : Intergrating Customers Focus Accros the Firm. 4th Edition. New York : McGraw-Hill.
Zeithaml, Vallarie A., Parasuraman and Leonard L. Berry (1990). Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectation. New York : The Free Press.
- Articles published in CALYPTRA are licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International license. You are free to copy, transform, or redistribute articles for any lawful purpose in any medium, provided you give appropriate credit to the original author(s) and the journal, link to the license, indicate if changes were made, and redistribute any derivative work under the same license.
- Copyright on articles is retained by the respective author(s), without restrictions. A non-exclusive license is granted to CALYPTRA to publish the article and identify itself as its original publisher, along with the commercial right to include the article in a hardcopy issue for sale to libraries and individuals.
- By publishing in CALYPTRA, authors grant any third party the right to use their article to the extent provided by the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International license.
