STUDI DESKRIPTIF CUSTUMER COMPLAINT DI RESTORAN HOTEL MERITUS SURABAYA

  • Boby Hartanto Salim Jurusan Manajemen Peminatan Manajemen Layanan Dan Pariwisata Universitas Surabaya
Abstract Views: 177 times
PDF - FULL TEXT Downloads: 510 times
Keywords: customer complaints, restoran, hotel

Abstract

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran tentang customer complaints di restoran Hotel Meritus Surabaya. Target populasi dalam penelitian ini adalah pria dan wanita yang pernah membeli, makan dan minum di Hotel Meritus Surabaya dan pernah melakukan complaint. Aras pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah aras nominal yang menggunakan beberapa pilihan jawaban yang sudah tersedia di setiap pertanyaan yang terdapat pada kuesioner Metode pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain menggunakan distribusi frekuensi atau tabel frekuensi, persentase dalam diagram batang dan tabulasi silang. Dari penelitian ini didapatkan hasil bahwa paling banyak customer complaints pada rasa dan kualitas dan paling banyak bentuk komplain pada rasa makanan yang disajikan tidak enak, Pada bentuk customer complaints harga dan pembayaran paling banyak bentuk komplain pada terdapat sering kesalahan pencatatan pada nota, pada bentuk customer complaints perlengkapan dan suasana paling banyak pada peralatan meja tidak lengkap dan pada bentuk customer complaints karyawan dan layanan paling banyak pada penyajian makanan dan minuman sangat lama 

Downloads

Download data is not yet available.

References

Amstrong dan Kotler, Philip. 2003. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1. Indonesia: PT INDEKS Kelompok Gramedia.

Arief, Abbd Rahman, 2005. Pengantar Ilmu Perhotelan dan Restoran. Yogyakarta. Graha Ilmu Barlow,

Janelle and Diana Maul, 2000. Emotional Value: Creating Strong Bonds with your customer. Berret

Koehler Publisher Inc. San Francisco. Bell, Simon J & James A. 2006. “Coping With Customer Complaints” Journal of service research,

Bowen, John. 2000. The relationship between customer loyalty and customer satisfaction . International Journal of Contemporary Hospitality Management.

Cousins, J., Foskett, D., Gillespie, C. 2002. Food and Beverage Management. London: Prentice Hall/Pearson Education.

Emir, Oktay.2000. Customer Complaints And Complaint Behaviours In Turkish Hotel Restaurants: An Application In Lara And Kundu Areas Of Antalya

Kim Chulmin, Kim Sounghie, Im Subin 2003, The Effect of Attitude and Perception on Consumer Complaint Intentions, Journal of Consumer Marketing, Volume 20 – No. 4, pp. 352-371.

Kotler, P dan Kevin.L.K. 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid 1. PT. Indeks. Jakarta

Lam, S & Tang, C (2003). Motivation Of Survey Employees in Construction Projects. Journal of Geospital Engineering. Vol 5(1). Hongkong Instution of Engineering Surveyors

Lovelock, C., Wright, L., 2005 Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : PT. INDEKS Kelompok Gramedia.

McColl-Kennedy, J. R. and G. C. Kiel. 2000. Marketing: A Strategic Approach. Nelson Inc., Melbourne

Snellman, K & Vihtkari. 2003. Customer Complaining Benavior in Tecnology based service encounters. International Journal of Service Industry Management, 14(2), pp. 217-231.

Agusnawar, A.Md., Par. 2000. Operasional Tata Graha Hotel, PT. Gramedia Pustaka Utama.

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Tjiptono,

Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing

http://binaukm.com/2010/05/definisi-rumah-makan-dan-restoran-pelaung-usaha-rumah-makan/

http://economy.okezone.com/read/
2012/07/19/320/665784/industri-hotel-dan-restoran-tumbuh-5

http://www.centroone.com/news/
2011/05/04r/bisnis-f-and-b-masih-sangat-potensial/
Published
2013-09-20