HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN BANK DENGAN MINAT MENABUNG NASABAH : PENGARUH RELIABILITY, ASSURANCE, TANGIBLE, EMPATHY, RESPONSIVENESS TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK CENTRAL ASIA Tbk KANTOR CABANG UTAMA SIDOARJO

Abstract

Abstrak - Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan dengan tingkat kepuasan nasabah yang menggunakan jasa PT Bank Central Asia Tbk KCU Sidoarjo. Model yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : metode wawancara dan kuisioner menggunakan skala likert dengan sampling sebanyak 100 r esponden, sedangkan metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari reabillity (kehandalan) , assurance (jaminan), t angible (bukti fisik), empathy (komunikasi), dan responsiveness ( cepat tanggap) secara bersama – sama memiliki pengaruh positif dimana persamaan regresi linier Y = 3,647 + 0,183X1 + 0,355X2 + 0,282X3 + -0,255X4 + 0,258X5 selain itu, dengan menggunakan uji F dapat dilihat bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Tetapi berdasarkan uji parsial (t), semua variabel memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi Reability sebesar 0,1% dan 4 v ariabel lainnya yaitu assurance, tangible, empathy dan responsiveness sama- sama memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,0%.

Kata Kunci: Perbankan, Fungsi Bank, Kualitas layanan.

Abstract - This study aims to determine how much influence the quality of service to the level of satisfaction of the customers using the services of PT Bank Central Asia Tbk, KCU Sidoarjo. The model used in this study are: the method of interviews and questionnaires using a Likert scale with sampling of 100 r espondents, while the analysis method used is multiple linear regression method. These results indicate that the quality of service consisting of reabillity, assurance, tangible, empathy, and responsiveness both have a positive influence which the linear regression equation Y = 3.647 + 0,183X1 + 0,355X2 + 0,282X3 + -0,255X4 + 0,258X5 addition, by using the F test shows that service quality has a significant impact on customer satisfaction. But based on the partial test (t), all variables have a significant influence on customer satisfaction with Reability significance level of 0.1% and 4 other variables that assurance, tangible, empathy and responsiveness equally have sebesae significance level of 0.0%.

Keywords: Banking, Bank Function, Quality of service.