HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN KONSUMEN DENGAN WORD OF MOUTH COMMUNICATION PADA MAHASISWA PENGGUNA BLACKBERRY DI UNIVERSITAS SURABAYA

Abstract

BlackBerry merupakan salah satu jenis smartphone yang sedang digandrungi masyarakat di Indonesia. Walaupun pemasaran BlackBerry tidak melalui media konvensional seperti media iklan maupun cetak, namun pengguna BlackBerry di Indonesia mencapai 300- 400 ribu pelanggan dan diproyeksi akan menjadi yang terbanyak di seluruh dunia dalam waktu dekat. Ketertarikan pada BlackBerry juga terjadi pada mahasiswa di Universitas Surabaya. Survey awal menyebutkan bahwa para mahasiswa tersebut mendapatkan informasi melalui word of mouth (WOM). Word of mouth communication (WOM) sendiri merupakan sebuah proses pengaruh perseorangan dimana terjadi komunikasi dari dalam antara pemberi dan penerima pesan yang dapat merubah perilaku dan sikap dari sang penerima. Dalam penelitian ini, WOM akan dilihat korelasinya dengan kualitas produk dan kepuasan konsumen. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif uji korelasional yang melibatkan 200 mahasiswa Universitas Surabaya yang berusia 19-22 tahun dan menggunakan produk BlackBerry. Sampel penelitian diambil dengan menggunakan teknik incidental sampling dan data yang diperoleh akan dianalisis menggunakan uji korelasi non-parametrik kendall’s spearman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas produk dan kepuasan konsumen dengan word of mouth communication. Adapun aspek yang mendominasi dari kualitas produk ialah style (desain/penampilan) dan features (fitur), sedangkan aspek yang mendominasi dari kepuasan konsumen ialah confirmations to spesifications, yang berbicara mengenai sejauh mana kinerja melebihi atau kurang dari ekspektasi dan harapan konsumen.