PENERAPAN INTEGRASI KANO, KANSEI DAN SERVQUAL KE DALAM QFD UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN DI BCA KCP WLINGI, BLITAR

Abstract

Pada era globalisasi, Kualitas dipandang sebagai hal penting untuk mencapai keunggulan kompetitif  dengan  perusahaan pesaing. Kualitas pelayanan yang baik akan menjadi salah satu faktor bagi konsumen untuk menentukan produkatau jasa. BCA KCP Wlingi, Blitar menyadari bahwa kepuasan pelanggan tidak hanya diukur berdasarkanproduct yang ditawarkan tetapi aspek-aspek yang berhubungan dengan nasabah (pelayanan) menjadi kunci kepuasan nasabah BCA. Atas dasar permasalahan yang dialami oleh BCA KCP Wlingi, maka dilakukan penelitian dengan melakukan integrasi 3 metode pengukuran kualitas yakni (i) SERVQUAL, metode yang digunakan untuk mengetahui layanan apa yang sudah atau belum memenuhi kepuasan nasabah;(ii) Kano, metode  yang digunakan untuk mengkategorikan atribut layanan kedalam attractive,  one-  dimensional, must-be  (iii) Kansei Engineering, metode yang digunakan untuk mengidentifikasikan kebutuhan emosional serta mengukur kepuasan emosional dari nasabah. Untuk memperoleh solusi perbaikan yang tepat, maka digunakan metode (iv) QFD melalui matriks House of Quality. Berdasarkan hasil survey terhadap 100 responden (nasabah) didapatkan bahwa nilai mean harapan terbesar terdapat pada atribut layanan berikut : kemudahan dalam menyampaikan komplain; customer service, teller dan satpam memberikan perhatian penuh dengan tidak bercakap-cakap dengan karyawan lain pada saat melayani nasabah. Sedangkan nilai mean Kansei Word terbesar terdapat pada Kansei Word “Tidak Ribut”. Terdapat 10 atribut layanan yang memiliki skor kepuasan negatif. Berdasarkan analisis  model Kano dengan menggunakan Better and Worse analysis didapatkan 3 atribut layanan kategori attractive, 8 atribut layanan kategori one- dimensional, 9 atribut layanan kategori must – be dan 2 atribut layanan kategori indifferent. Dari hasil integrasi yang dilakukan, terdapat 10 atribut layanan yang memiliki skor kepuasan negatif berkategori attractive , one-dimensional dan must-be serta memiliki hubungan signifikan dengan Kansei Word tertentu, kemudian akan dilakukan perbaikan. Solusi perbaikan yang dapat dilakukan untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan adalah : pengadaan training untuk karyawan BCA KCP Wlingi; pembuatan SOP pelayanan nasabah oleh teller, customer service dan satpam; melakukan pembuatan pengalokasian karyawan di tempat kerja.