PENERAPAN INTEGRASI KANO, KANSEI DAN SERVQUAL KE DALAM QFD UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN DI BCA KCP WLINGI, BLITAR
Abstract
Pada era globalisasi, Kualitas dipandang sebagai hal penting untuk mencapai keunggulan kompetitif dengan perusahaan pesaing.Kualitas pelayanan yang baik akan menjadi salah satu faktor bagi konsumen untuk menentukan produkatau jasa. BCA KCP Wlingi, Blitar menyadari bahwa kepuasan pelanggan tidak hanya diukur berdasarkanproduct yang ditawarkan tetapi aspek-aspek yang berhubungan dengan nasabah (pelayanan) menjadi kunci kepuasan nasabah BCA. Atas dasar permasalahan yang dialami oleh BCA KCP Wlingi, maka dilakukan penelitian dengan melakukan integrasi 3 metode pengukuran kualitas yakni (i) SERVQUAL, metode yang digunakan untuk mengetahui layanan apa yang sudah atau belum memenuhi kepuasan nasabah;(ii) Kano, metode yang digunakan untuk mengkategorikan atribut layanan kedalam attractive, one- dimensional, must-be (iii) Kansei Engineering, metode yang digunakan untuk mengidentifikasikan kebutuhan emosional serta mengukur kepuasan emosional dari nasabah. Untuk memperoleh solusi perbaikan yang tepat, maka digunakan metode (iv) QFD melalui matriks House of Quality. Berdasarkan hasil survey terhadap 100 responden (nasabah) didapatkan bahwa nilai mean harapan terbesar terdapat pada atribut layanan berikut : kemudahan dalam menyampaikan komplain; customer service, teller dan satpam memberikan perhatian penuh dengan tidak bercakap-cakap dengan karyawan lain pada saat melayani nasabah. Sedangkan nilai mean Kansei Word terbesar terdapat pada Kansei Word “Tidak Ribut”. Terdapat 10 atribut layanan yang memiliki skor kepuasan negatif. Berdasarkan analisis model Kano dengan menggunakan Better and Worse analysis didapatkan 3 atribut layanan kategori attractive, 8 atribut layanan kategori one- dimensional, 9 atribut layanan kategori must – be dan 2 atribut layanan kategori indifferent. Dari hasil integrasi yang dilakukan, terdapat 10 atribut layanan yang memiliki skor kepuasan negatif berkategori attractive , one-dimensional dan must-be serta memiliki hubungan signifikan dengan Kansei Word tertentu, kemudian akan dilakukan perbaikan. Solusi perbaikan yang dapat dilakukan untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan adalah : pengadaan training untuk karyawan BCA KCP Wlingi; pembuatan SOP pelayanan nasabah oleh teller, customer service dan satpam; melakukan pembuatan pengalokasian karyawan di tempat kerja.
Downloads
References
Badan Pelayanan Jawa Timur. 2013.Profil Kecamatan Wlingi KabupatenBlitar. (tersedia di Bapemas.JatimProv.Go.Id/Indeks.php/component/content/ article/90-berita/542-profil-kelurahan-wlingi-kab-blitar) diakses pada tanggal 17/07/2014 jam 19.49
Band, W. A. 1991.Creating Value for Customer: Designing and Implementation a Total Corporate Strategy. Canada: John Walley and Sons Inc.
Besterfield, Dale H, et al. 1999. Total Quality Management.Second Edition . Prentice Hall. New Jersey.
Cohen, L. 1995. Quality Function Deployment: How To Make QFD Work For You. Addison Wesley
Esteria, K., 2007. Tugas Akhir: Strategi Perbaikan Kualitas Layanan Dengan Menggunakan Metode Kano dan Triz di Restoran Sriwedari Surabaya. Surabaya: Universitas Surabaya.
Goetsch, D. L., dan Davis, S. 1994. Introduction to Total Quality: Quality, Productivity, Competitiveness. Englewood Cliffs: Prentice Hall International, Inc.
Hartono, M. dan Tan, K.C., 2011.A Proposed Integrative Framework of Kansei Engineering and Kano Model Applied to Services. 486 The 2 nd International Research Symposium in Service Management, 484-492, Yogyakarta, Indonesia
Hartono, M. dan Tan, K.C., 2011.How the Kano model contributes to Kansei engineering in service. Ergonomics, 54:11, 987-1004.
International Standard Organization. 2000. Quality Management System-Requirements. Geneva: ISO 9001:2000.
Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, danPengendalian. Terjemahan oleh Arcella Ariwati Hermawan. Jakarta: Salemba Empat.
Mulyana, D. 2005 .KomunikasiEfektif. SuatuPendekatanLintasbudaya (2nd Edition ed.). Bandung: RemajaRosdakarya.
Natalisa, D. 2007. Survey KepuasanPelanggan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya, 5(9):83-98.
Sallis, E. 2002.Total Quality Management in Education. London: Kogan Page Ltd.
- Articles published in CALYPTRA are licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International license. You are free to copy, transform, or redistribute articles for any lawful purpose in any medium, provided you give appropriate credit to the original author(s) and the journal, link to the license, indicate if changes were made, and redistribute any derivative work under the same license.
- Copyright on articles is retained by the respective author(s), without restrictions. A non-exclusive license is granted to CALYPTRA to publish the article and identify itself as its original publisher, along with the commercial right to include the article in a hardcopy issue for sale to libraries and individuals.
- By publishing in CALYPTRA, authors grant any third party the right to use their article to the extent provided by the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International license.