PENERAPAN INTEGRASI KANO, KANSEI DAN SERVQUAL KE DALAM QFD UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN DI BCA KCP WLINGI, BLITAR

  • Ivana Wiryawan Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Surabaya

Abstract

Pada era globalisasi, Kualitas dipandang sebagai hal penting untuk mencapai keunggulan kompetitif  dengan  perusahaan pesaing.Kualitas pelayanan yang baik akan menjadi salah satu faktor bagi konsumen untuk menentukan produkatau jasa. BCA KCP Wlingi, Blitar menyadari bahwa kepuasan pelanggan tidak hanya diukur berdasarkanproduct yang ditawarkan tetapi aspek-aspek yang berhubungan dengan nasabah (pelayanan) menjadi kunci kepuasan nasabah BCA. Atas dasar permasalahan yang dialami oleh BCA KCP Wlingi, maka dilakukan penelitian dengan melakukan integrasi 3 metode pengukuran kualitas yakni (i) SERVQUAL, metode yang digunakan untuk mengetahui layanan apa yang sudah atau belum memenuhi kepuasan nasabah;(ii) Kano, metode  yang digunakan untuk mengkategorikan atribut layanan kedalam attractive,  one-  dimensional, must-be  (iii) Kansei Engineering, metode yang digunakan untuk mengidentifikasikan kebutuhan emosional serta mengukur kepuasan emosional dari nasabah. Untuk memperoleh solusi perbaikan yang tepat, maka digunakan metode (iv) QFD melalui matriks House of Quality. Berdasarkan hasil survey terhadap 100 responden (nasabah) didapatkan bahwa nilai mean harapan terbesar terdapat pada atribut layanan berikut : kemudahan dalam menyampaikan komplain; customer service, teller dan satpam memberikan perhatian penuh dengan tidak bercakap-cakap dengan karyawan lain pada saat melayani nasabah. Sedangkan nilai mean Kansei Word terbesar terdapat pada Kansei Word “Tidak Ribut”. Terdapat 10 atribut layanan yang memiliki skor kepuasan negatif. Berdasarkan analisis  model Kano dengan menggunakan Better and Worse analysis didapatkan 3 atribut layanan kategori attractive, 8 atribut layanan kategori one- dimensional, 9 atribut layanan kategori must – be dan 2 atribut layanan kategori indifferent. Dari hasil integrasi yang dilakukan, terdapat 10 atribut layanan yang memiliki skor kepuasan negatif berkategori attractive , one-dimensional dan must-be serta memiliki hubungan signifikan dengan Kansei Word tertentu, kemudian akan dilakukan perbaikan. Solusi perbaikan yang dapat dilakukan untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan adalah : pengadaan training untuk karyawan BCA KCP Wlingi; pembuatan SOP pelayanan nasabah oleh teller, customer service dan satpam; melakukan pembuatan pengalokasian karyawan di tempat kerja.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Ajawaila J.W et all, 2003. Dialog budaya, wahana pelestarian dan pengembangan kebudayaan bangsa. Jakarta: Badan pengembangan Kebudayaan dan Pariwisata (tersedia di http://karno.blogspot/2012/10/pengertiandefinisi-budaya-lokal-dan.html )diakses tanggal 16/07/2014 jam 20.00

Badan Pelayanan Jawa Timur. 2013.Profil Kecamatan Wlingi KabupatenBlitar. (tersedia di Bapemas.JatimProv.Go.Id/Indeks.php/component/content/ article/90-berita/542-profil-kelurahan-wlingi-kab-blitar) diakses pada tanggal 17/07/2014 jam 19.49

Band, W. A. 1991.Creating Value for Customer: Designing and Implementation a Total Corporate Strategy. Canada: John Walley and Sons Inc.

Besterfield, Dale H, et al. 1999. Total Quality Management.Second Edition . Prentice Hall. New Jersey.

Cohen, L. 1995. Quality Function Deployment: How To Make QFD Work For You. Addison Wesley

Esteria, K., 2007. Tugas Akhir: Strategi Perbaikan Kualitas Layanan Dengan Menggunakan Metode Kano dan Triz di Restoran Sriwedari Surabaya. Surabaya: Universitas Surabaya.

Goetsch, D. L., dan Davis, S. 1994. Introduction to Total Quality: Quality, Productivity, Competitiveness. Englewood Cliffs: Prentice Hall International, Inc.

Hartono, M. dan Tan, K.C., 2011.A Proposed Integrative Framework of Kansei Engineering and Kano Model Applied to Services. 486 The 2 nd International Research Symposium in Service Management, 484-492, Yogyakarta, Indonesia

Hartono, M. dan Tan, K.C., 2011.How the Kano model contributes to Kansei engineering in service. Ergonomics, 54:11, 987-1004.

International Standard Organization. 2000. Quality Management System-Requirements. Geneva: ISO 9001:2000.

Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, danPengendalian. Terjemahan oleh Arcella Ariwati Hermawan. Jakarta: Salemba Empat.

Mulyana, D. 2005 .KomunikasiEfektif. SuatuPendekatanLintasbudaya (2nd Edition ed.). Bandung: RemajaRosdakarya.

Natalisa, D. 2007. Survey KepuasanPelanggan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya, 5(9):83-98.

Sallis, E. 2002.Total Quality Management in Education. London: Kogan Page Ltd.
Published
2015-09-01
How to Cite
WIRYAWAN, Ivana. PENERAPAN INTEGRASI KANO, KANSEI DAN SERVQUAL KE DALAM QFD UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN DI BCA KCP WLINGI, BLITAR. CALYPTRA, [S.l.], v. 4, n. 2, p. Hal. 1 - 19, sep. 2015. ISSN 2302-8203. Available at: <https://journal.ubaya.ac.id/index.php/jimus/article/view/2376>. Date accessed: 30 oct. 2020.