PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN DI PAPAYA FRESH GALLERY MARGOREJO SURABAYA

Abstract

Banyaknya supermarket yang berdiri di Surabaya membuat perusahaan harus tetap menjaga kualitas layanannya dan memperhatilran kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa bagaimana kualitas layanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan serta membentuk loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan kelompok pelanggan, loyalitas tinggi dan loyalitas rendah diketahui memiliki perbedaan pada variabel jenis kelamin, member / non member, pekerjaan, dan nilai belanja. Berdasarlcan hasil manova loyalitas pelanggan terdapat perbedaan antara kelompok pelanggan loyalitas tinggi dan rendah, variabel loyalitas pelanggan Papaya Fresh Gallery lebih besar. Hasil dari analisis SEM. kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan bobot 0,598, kualitas layanan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan bobot 0, 752. Namun, kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara signifikan dengan bobot 0,-095. Usulan perbaikan dibuat dengan menggunakan QFD. yaitu dengan membuat seasonal diskon pada hari besar dengan bobot importance of how sebesar 15, 7 melengkapi produk lokal dengan bobot importance of how sebesar 15, 7, dan membuat sistem reward untuk karyawan teladan dengan bobot Importance of how sebesar /0,9. Dengan adanya rancangan perbaikan ini diharapkan Papaya Fresh Gallery ini dapat memperbaiki kualitas layanannya sehingga dapat mempertahankan pelanggannya bahkan meningkatkan jumlahnya di tengah persaingan yang ketat.