PENGINTEGRASIAN KANSEI ENGINEERING DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN DI MALL CIPUTRA WORLD SURABAYA

Abstract

Saat ini dengan semakin berkembangnya pembangunan mall membuat banyak mall bersaing dalam memberikan pelayanan dan menyediakan fasilitas bagi para pengunjungnya. Tren abad ke-21 adalah hedonisme, kesenangan dan individualitas dimana tren ini mencoba mengambil alih aspek fungsi dari produk maupun jasa tersebut bukan merupakan hal pokok yang dicari konsumen. Konsumen mencari suatu produk atau jasa yang menawarkan nilai lebih dari fungsi tersebut. Suatu metode Kansei Engineering (KE) melihat sisi fisiologis dan emosional dari customer ketika melihat suatu objek. KE ini memiliki kemampuan yang kuat untuk menghadapi tren tersebut dan untuk mengakomodasi kebutuhan emosi pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan emosional pelanggan ke dalam parameter desain melalui rekayasa. Selain KE, Customer Relationship Management (CRM) juga ditujukan untuk memahami kebutuhan pelanggan sehingga dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi emosi konsumen saat datang dan mengunjungi mall tersebut, kondisi desain dan fasilitas layanan yang diberikan sekarang, dan mendapatkan suatu guideline yang dapat digunakan untuk membantu penyedia layanan mall dalam mendukung perbaikan secara terus menerus dalam CRM yang mereka terapkan. Untuk mendapatkan tujuan tersebut, langkah awal yang dilakukan adalah melakukan wawancara kepada para pengunjung yang pernah mengunjungi Ciputra World (CW). Setelah itu, data hasil wawancara akan digunakan dan dikembangkan untuk dibuat kuisioner. Dari hasil kuisioner didapatkan profil responden, penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari tiap atribut layanan (Service Quality) serta perasaan responden yang diwakilkan dalam Kansei Words. Setelah itu dilakukan analisis kuadran dari data atribut Service Quality yang sudah memiliki nilai tingkat kepentingan dan kepuasan untuk mengetahui atribut mana yang perlu diperbaiki. Data atribut ini selanjutnya juga diuji dengan uji regresi linier berganda untuk melihat hubungan yang signifikan antara atribut layanan dengan Kansei Words. Selain itu dilakukan juga uji regresi linier logistik kepada variabel loyalitas pelanggan yang terbagi dalam 4 bagian yaitu hardcore, softcore, shifting dan switcher beserta tingkat hubungannya dengan pelanggan untuk mengetahui pengaruhnya apakah signifikan dengan Kansei Words responden. Dari hasil uji linier berganda, didapatkan hanya lima belas (15) dari dua puluh tiga (23) atribut layanan yang berpengaruh terhadap Kansei Words responden. Selain itu, ke-lima belas (15) Kansei Words setelah diuji dengan loyalitas pelanggan dan tingkat hubungannya dengan pelanggan hanya terdapat lima Kansei Words yang signifikan. Kansei Words tersebut adalah “elegan” (p-value 0.037), “percaya” (p-value 0.034), “keren” (p-value 0.039), “luas” (p-value 0.037) dan “ingin tahu” (p-value 0.000). Prioritas perbaikan dilakukan dengan melihat gap yang paling negatif dan memiliki hubungan dengan Kansei Words dengan jumlah yang banyak. Jika jumlah Kansei Words sama, maka dilihat nilai gap yang paling negatif untuk lebih diutamakan perbaikannya. Perbaikan ini dilakukan pada atribut “Pelayanan yang diberikan tanpa membedakan status ”( gap -0.85), “Kecermatan karyawan mall seperti tukang parkir, cleaning service dan satpam dalam melayani pengunjung”( gap-0.63), “Kepekaan karyawan terhadap kebutuhan pengunjung”( gap-0.58), “Kenyamanan tempat parkir dan petunjuk parkir yang jelas”( gap -0.92), “Ketersediaan jenis makanan dan minuman yang ada di area foodcourt”( gap-0.75), “Event-event yang diadakan disana menarik ”( gap -0.32) dan “Penampilan karyawan rapi dan menarik”( gap -0.42). Beberapa perbaikan yang dapat dilakukan adalah penanaman suatu kata dalam pikiran bahwa “Pembeli atau Pengunjung adalah Raja” dapat diberikan agar pengunjung dapat dilayani dengan baik dan merasa nyaman berbelanja di CW, mempercepat pembangunan lahan parkir yang baru dan memperhatikan segala hal dalam pembangunan ini sehingga tidak membahayakan pengunjung dan kendaraannya, memberikan petunjuk anak panah yang jelas arah menuju pintu masuk mall di area parkiran serta menyediakan stan-stan dan toko yang diinginkan oleh pengunjung.