HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK DENGAN LOYALITAS PELANGGAN MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA
Abstract Views:
178 times
PDF - FULL TEXT Downloads:
196 times
Abstract
Penelitian ini berkaitan dengan loyalitas pelanggan terutama pelanggan maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Pada dasarnya penelitian ini ingin memberikan suatu gambaran mengenai hal-hal apa yang dapat memengaruhi loyalitas pelanggan. Hal tersebut berkaitan dengan apakah kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut baik dan citra dari merek perusahaan tersebut juga baik. Pada kesimpulannya penelitian ini memiliki 2 variabel bebas yaitu kualitas layanan dan citra merek, dengan 1 variabel tergantung yaitu loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan adalah survey kuantitatif dengan responden pelanggan maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Sampel yang digunakan adalah keluarga, kerabat maupun kenalan mahasiswa Universitas Surabaya yang telah bekerja dan menggunakan maskapai penerbangan Garuda Indonesia minimal 2 kali dalam satu tahun terakhir dengan jumlah 350 orang. Instrumen yang digunakan adalah sebuah kuisioner dengan menyebar keseluruh keluarga, kerabat ataupun kenalan mahasiswa Universitas Surabaya secara bertahap. Hasil kuisioner akan diolah dengan menggunakan program SPSS 13.0 dengan analisis uji kolerasi parametrik. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini : 1) kualitas layanan dan citra merek secara bersama-sama berhubungan dengan loyalitas pelanggan (r = 0,794; p<0,05). Kualitas layanan dan citra merek memiliki sumbangan efektif dengan loyalitas pelanggan sebesar 79,4%. 2) kualitas layanan memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan (r = 0,334; p<0,05). 3) citra merek memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan (r = 0,606; p<0,05).
Downloads
References
Dewi, Andri & Yonaldi, S. (2012). Pengaruh Iklan, Citra Merek dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen dalam Menggunakan Vaseline Hand and Body Lotion di Kota Padang (Studi Kasus di PT. Unilever Cabang Padang). Padang : Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa.
Griffin, J. (1995). Customer Loyalty : How to Earn It, How to Keep It. United States of America: Lexington Books, An Imprint of The Free Press, A Division of Simon & Schuster Inc., 1230 Avenue of the Americas, New York, N.Y, 10020.
Keller, K. (2008). Strategic Brand Management : Building, Measuring, and Managing Brand Equity 3rd Edition.Upper Saddle River : Pearson Education, Inc.
Parasuraman and Berry, L. (1991). Marketing Service : Competing Through Quality.The Tree Press, A Division of Macmillan, Inc.
Sukiarti, Budi & Haryono, A. (2016). Pengaruh Citra Merek, Sikap Merek, Kesadaran Merek dan Kualitas Merek terhadap Ekuitas Merek, Hand & Body Lotion Vaseline (Studi Kasus di Kecamatan Pringapus, Kabupaten Semarang). Semarang : Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Pandanaran Semarang.
Wungow, R. (2013). Kualitas Layanan, Citra, Nilai dan Kepuasan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Rock Rand Manado. Universitas Sam Ratulangi.
- Articles published in CALYPTRA are licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International license. You are free to copy, transform, or redistribute articles for any lawful purpose in any medium, provided you give appropriate credit to the original author(s) and the journal, link to the license, indicate if changes were made, and redistribute any derivative work under the same license.
- Copyright on articles is retained by the respective author(s), without restrictions. A non-exclusive license is granted to CALYPTRA to publish the article and identify itself as its original publisher, along with the commercial right to include the article in a hardcopy issue for sale to libraries and individuals.
- By publishing in CALYPTRA, authors grant any third party the right to use their article to the extent provided by the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International license.
