HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK DENGAN LOYALITAS PELANGGAN MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA

  • Hasita Novianingtyas Wigiyanto Fakultas Psikologi Universitas Surabaya
  • V. Heru Hariyanto Fakultas Psikologi Universitas Surabaya
  • Listyo Yuwanto Fakultas Psikologi Universitas Surabaya
Abstract Views: 178 times
PDF - FULL TEXT Downloads: 196 times
Keywords: Loyalitas Pelanggan, Kualitas Layanan, Citra Merek

Abstract

Penelitian ini berkaitan dengan loyalitas pelanggan terutama pelanggan maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Pada dasarnya penelitian ini ingin memberikan suatu gambaran mengenai hal-hal apa yang dapat memengaruhi loyalitas pelanggan. Hal tersebut berkaitan dengan apakah kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut baik dan citra dari merek perusahaan tersebut juga baik. Pada kesimpulannya penelitian ini memiliki 2 variabel bebas yaitu kualitas layanan dan citra merek, dengan 1 variabel tergantung yaitu loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan adalah survey kuantitatif dengan responden pelanggan maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Sampel yang digunakan adalah keluarga, kerabat maupun kenalan mahasiswa Universitas Surabaya yang telah bekerja dan menggunakan maskapai penerbangan Garuda Indonesia minimal 2 kali dalam satu tahun terakhir dengan jumlah 350 orang. Instrumen yang digunakan adalah sebuah kuisioner dengan menyebar keseluruh keluarga, kerabat ataupun kenalan mahasiswa Universitas Surabaya secara bertahap. Hasil kuisioner akan diolah dengan menggunakan program SPSS 13.0 dengan analisis uji kolerasi parametrik. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini : 1) kualitas layanan dan citra merek secara bersama-sama berhubungan dengan loyalitas pelanggan (r = 0,794; p<0,05). Kualitas layanan dan citra merek memiliki sumbangan efektif dengan loyalitas pelanggan sebesar 79,4%. 2) kualitas layanan memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan (r = 0,334; p<0,05). 3) citra merek memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan (r = 0,606; p<0,05).

Downloads

Download data is not yet available.

References

Aryani & Rosinta, F. (2012). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. PT. Human Resource Develpoment Institute.

Dewi, Andri & Yonaldi, S. (2012). Pengaruh Iklan, Citra Merek dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen dalam Menggunakan Vaseline Hand and Body Lotion di Kota Padang (Studi Kasus di PT. Unilever Cabang Padang). Padang : Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa.

Griffin, J. (1995). Customer Loyalty : How to Earn It, How to Keep It. United States of America: Lexington Books, An Imprint of The Free Press, A Division of Simon & Schuster Inc., 1230 Avenue of the Americas, New York, N.Y, 10020.

Keller, K. (2008). Strategic Brand Management : Building, Measuring, and Managing Brand Equity 3rd Edition.Upper Saddle River : Pearson Education, Inc.

Parasuraman and Berry, L. (1991). Marketing Service : Competing Through Quality.The Tree Press, A Division of Macmillan, Inc.

Sukiarti, Budi & Haryono, A. (2016). Pengaruh Citra Merek, Sikap Merek, Kesadaran Merek dan Kualitas Merek terhadap Ekuitas Merek, Hand & Body Lotion Vaseline (Studi Kasus di Kecamatan Pringapus, Kabupaten Semarang). Semarang : Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Pandanaran Semarang.

Wungow, R. (2013). Kualitas Layanan, Citra, Nilai dan Kepuasan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Rock Rand Manado. Universitas Sam Ratulangi.
Published
2018-03-01

Most read articles by the same author(s)